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ORLANDO—Los asistentes de atención virtuales habilitados por IA están remodelando la atención al paciente y aumentando las capacidades de los profesionales de la salud, pero los proveedores deben saber cómo generar confianza a medida que evolucionan las tecnologías, dijeron los expertos durante la conferencia. HIMSS24 preconferencia Foro de atención virtual los lunes.

Matt Cybulsky, fundador y consultor de Ionian Healthcare Consulting, dirigió el debate sobre generar confianza en agentes virtuales y chatbots. Andy Chu, vicepresidente senior de incubación de productos y tecnología de Salud Providenciay Kathleen Mazza, consultora en informática clínica de Salud del Nortese unió al panel.

Mazza dijo que Northwell ha estado usando chatbots desde 2018, una medida que calificó de «fortuita», ya que les permitió estar «por delante de la curva» cuando Nueva York se convirtió en el epicentro de Covid en 2020.

«Comenzamos con nuestra población de Medicare, tratando de reducir los reingresos evitables y usando los chatbots durante los primeros 30 días después del alta con chats muy específicos desarrollados para insuficiencia cardíaca, EPOC, accidente cerebrovascular, los diagnósticos de alto riesgo que Medicare había identificado», dicho.

Mazza dijo que los pacientes quieren estar conectados al sistema de salud incluso fuera de los muros del hospital, y depende de la organización brindar esa conectividad.

Chu añadió que muchos pacientes ahora recurren a tecnologías, como los chatbots, similares a los mensajes de texto. La clave es ser proactivo a la hora de determinar por qué los pacientes recurren a estas plataformas.

«Cerca del 40% de los mensajes que nuestros pacientes hacen al chatbot no tienen nada que ver con preguntas clínicas; son preguntas administrativas: facturación, reserva de citas o preguntas sobre medicamentos», dijo.

Providence lanzó recientemente una función donde los pacientes pueden preguntarle a un chatbot si califican para recibir asistencia financiera.

«Ese es el tipo de cosas que estamos tratando de hacer para ser proactivos mientras los pacientes intentan encontrar atención y navegar por el sistema», dijo Chu.

Quedan importantes desafíos para garantizar que los algoritmos de IA detrás de la interfaz funcionen correctamente.

«Empezamos a ver ciertas categorías en las que no alcanzamos el objetivo, lo que llamamos deriva», explicó Chu. «Luego nos adentramos en el modelo y vemos qué está pasando y cómo debemos seguir evolucionando».

Mazza dijo que es crucial garantizar que las conversaciones de los pacientes con chatbots y agentes virtuales sean significativas.

«Si la conversación se convierte en una tarea de 10 minutos, resulta engorrosa para el paciente», advirtió. «Si no va a actuar basándose en la información, tenga cuidado de no añadir preguntas adicionales».

Tanto Mazza como Chu coincidieron en que generar confianza en el chatbot de los pacientes es esencial y llevará tiempo. Señalaron que garantizar una conexión rápida y fluida con una presencia humana siempre debe ser una prioridad.

«Ese chatbot que utilizamos tiene un ícono de teléfono en la pantalla, y si el paciente responde una serie de preguntas que generan una alarma, una enfermera recibirá una alerta y le pedirá hablar con el paciente», dijo Mazza. «Tienes que tener un ser humano al final en alguna parte. No estás vendiendo zapatos a la gente en línea. Esto es atención médica».