En el acelerado mundo del servicio al cliente, la eficiencia y la precisión son primordiales. Después de cada llamada, los agentes del centro de contacto suelen dedicar hasta un tercio del tiempo total de la llamada a resumir la conversación con el cliente. Además, el resumen manual puede generar inconsistencias en el estilo y el nivel de detalle debido a las diferentes interpretaciones de las pautas para la toma de notas. Este trabajo posterior al contacto no solo puede aumentar los tiempos de espera de los clientes, sino que también puede presionar a algunos agentes para que eviten tomar notas por completo. Los supervisores también dedican una cantidad considerable de tiempo a escuchar grabaciones de llamadas o leer transcripciones para comprender la esencia de una conversación con un cliente cuando investigan problemas de los clientes o evalúan el desempeño de un agente. Esto puede dificultar la ampliación de la gestión de calidad dentro del centro de contacto.

Para abordar estos problemas, lanzamos una función de resumen de llamadas de inteligencia artificial (IA) generativa en Análisis de llamadas de Amazon Transcribe. Transcribe Call Analytics es una API generativa impulsada por IA para generar transcripciones de llamadas de alta precisión y extraer información de conversaciones para mejorar la experiencia del cliente, la productividad de los agentes y la productividad de los supervisores. Energizado por Roca Amazónica, un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos básicos (FM) de alto rendimiento a través de una única API, el resumen generativo de llamadas en Transcribe Call Analytics produce resúmenes de llamadas que reducen el tiempo que los agentes dedican a capturar y resumir notas después de cada conversación. Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la productividad de los agentes. El resumen generativo de llamadas también proporciona a los supervisores una visión rápida de una conversación sin la necesidad de escuchar toda la grabación de la llamada o leer la transcripción completa.

Como señaló Praphul Kumar, director de productos de SuccessKPI,

“El resumen de llamadas generativas en la API de Amazon Transcribe Call Analytics nos ha permitido agregar capacidades de IA generativa a nuestra plataforma más rápidamente. Con esta función, podemos mejorar la productividad en el centro de contacto de nuestros clientes al resumir automáticamente las llamadas y eliminar la necesidad de que los agentes escriban notas después de las llamadas. Esperamos llevar esta valiosa capacidad a manos de muchas más grandes empresas”.

Anteriormente publicamos Utilice IA generativa para aumentar la productividad de los agentes mediante el resumen automatizado de llamadas. Esta nueva función de resumen generativo de llamadas se integra automáticamente con múltiples servicios y maneja las configuraciones necesarias, lo que hace que sea simple y fluido comenzar a usar y obtener los beneficios. No necesita integrarse manualmente con los servicios ni realizar configuraciones adicionales. Simplemente active la función desde el Amazon Transcribe consola o usando el start_call_analytics_job API. También puede utilizar el resumen generativo de llamadas a través de Solución de análisis posterior a la llamada de Amazon Transcribe para resúmenes posteriores a la llamada.

En esta publicación, le mostramos cómo utilizar la nueva función de resumen generativo de llamadas.

Descripción general de la solución

El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.

Puede cargar una grabación de llamada en Amazon S3 e iniciar un trabajo de Transcribe Call Analytics. El resumen se genera y se carga nuevamente en S3 junto con la transcripción y el análisis como un único JSON.

Le mostramos cómo utilizar la función de resumen generativo de llamadas con un muestra de llamada Consultar sobre un automóvil usado a través de los siguientes pasos de alto nivel:

1. Cree un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada y active la función de resumen generativo de llamadas.
2. Revise los resultados del resumen de llamadas generativas.

Requisitos previos

Para comenzar, cargue su archivo grabado o el archivo de muestra proporcionado a un Servicio de almacenamiento simple de Amazon (Amazon S3) cubo.

Crear un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada

Complete los siguientes pasos para crear un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada:

1. En la consola de Amazon Transcribe, elija Análisis post-llamada en el panel de navegación debajo Análisis de llamadas de Amazon Transcribe.
2. Elegir crear trabajo.
   
3. Para Nombreingresar summarysample.
4. En el Ajustes de idioma y Tipo de modelo secciones, deje la configuración predeterminada.
   
5. Para Ubicación del archivo de entrada en S3busque el depósito de S3 que contiene el archivo de audio cargado y elija Elegir.
   
6. En el Sección de datos de salidadéjelo como predeterminado.
   
7. Crear un nuevo Gestión de acceso e identidad de AWS (IAM) rol nombrado summarysamplerole que proporciona permisos del servicio Amazon Transcribe para leer los archivos de audio del depósito S3.
   
8. En el Detalles de permisos de rol sección, déjelo como predeterminado y elija Próximo.
   
9. Palanca Resumen de llamadas generativas encendido y elige crear trabajo.
   

Revisar la transcripción y el resumen.

Cuando el estado del trabajo es Completopuedes revisar la transcripción y el resumen eligiendo el nombre del trabajo summarysample. El Texto La pestaña muestra las oraciones del Agente y del Cliente claramente separadas.

El Resumen de llamadas generativas La pestaña proporciona un resumen conciso de la llamada.

Elegir Descargar transcripción para la salida JSON que contiene la transcripción y el resumen.

Conclusión

El mundo del servicio al cliente está en constante evolución y las organizaciones deben adaptarse para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes. Amazon Transcribe Call Analytics presenta una solución innovadora para optimizar el proceso posterior a la llamada y mejorar la productividad. Con el resumen generativo de llamadas, los agentes del centro de contacto pueden dedicar más tiempo a interactuar con los clientes y los supervisores pueden obtener información rápidamente sin revisiones exhaustivas de las llamadas. Esta característica mejora la eficiencia y permite a las empresas ampliar sus esfuerzos de gestión de calidad, permitiéndoles ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

El resumen generativo de llamadas en Amazon Transcribe Call Analytics está generalmente disponible hoy en inglés en el este de EE. UU. (Norte de Virginia) y el oeste de EE. UU. (Oregón). Lo invitamos a compartir sus pensamientos y preguntas en la sección de comentarios.

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Sobre los autores

ami dani es gerente sénior de programas técnicos en AWS y se centra en servicios de IA/ML. Durante su carrera, se ha centrado en ofrecer proyectos de desarrollo de software transformadores para el gobierno federal y grandes empresas en industrias tan diversas como la publicidad, el entretenimiento y las finanzas. Ami tiene experiencia impulsando el crecimiento empresarial, implementando programas de capacitación innovadores y gestionando con éxito proyectos complejos y de alto impacto. Es una socia colaboradora y solucionadora de problemas estratégicos, que constantemente ofrece resultados que superan las expectativas.

Gopikrishnan Anilkumar es gerente técnico senior de productos en el equipo de Amazon Transcribe. Tiene 10 años de experiencia en gestión de productos en una variedad de dominios y le apasiona la IA/ML. Fuera del trabajo, a Gopikrishnan le encanta viajar y le gusta jugar al cricket.