En los centros de contacto de atención médica de gran volumen, cada conversación con el paciente tiene importancia tanto clínica como operativa, lo que hace necesaria una transcripción precisa en tiempo real para los flujos de trabajo automatizados. La transcripción instantánea y precisa permite la automatización inteligente sin sacrificar la claridad o la atención, de modo que los equipos puedan automatizar la comparación de registros de registros médicos electrónicos (EMR), optimizar los flujos de trabajo y eliminar la entrada manual de datos. Al eliminar los pasos rutinarios del proceso, el personal puede concentrarse completamente en las conversaciones con los pacientes, mejorando tanto la experiencia como el resultado. A medida que los sistemas de atención médica buscan equilibrar la eficiencia con la empatía, la transcripción en tiempo real se ha convertido en una capacidad para brindar atención receptiva y de alta calidad a escala.
Switchboard, MD es una empresa de ciencia de datos e inteligencia artificial dirigida por médicos con la misión de priorizar la conexión humana en la medicina. Su servicio mejora la participación y los resultados del paciente, al tiempo que reduce la ineficiencia y el agotamiento. Al diseñar e implementar soluciones clínicamente relevantes, Switchboard, MD ayuda a los proveedores y operadores a colaborar de manera más efectiva para brindar excelentes experiencias tanto a los pacientes como al personal. Una de sus soluciones clave es optimizar el centro de contacto mediante la automatización de voz mediante IA, la comparación de registros médicos en tiempo real y los próximos pasos sugeridos, lo que ha llevado a reducciones significativas en los tiempos de cola y las tasas de abandono de llamadas.
Con más de 20 000 llamadas atendidas cada mes, Switchboard, MD ayuda a los proveedores de atención médica a brindar comunicación oportuna y personalizada a escala. Su plataforma de IA ya está ayudando a reducir los tiempos de cola de llamadas, mejorar la participación de los pacientes y agilizar las operaciones de los centros de contacto para clínicas y sistemas de salud. Los clientes que utilizan Switchboard han visto resultados como:
Reducción del 75% en los tiempos de cola Reducción del 59% en la tasa de abandono de llamadas
A pesar de estos primeros éxitos, Switchboard enfrentó un desafío crítico: su enfoque de transcripción existente no podía escalar de manera económica y al mismo tiempo mantener la precisión requerida para los flujos de trabajo clínicos. El costo y la tasa de error de palabras (WER) no eran solo métricas operativas: eran habilitadores críticos para escalar la automatización y expandir el impacto de Switchboard en más interacciones con los pacientes.
En esta publicación, examinamos los desafíos específicos que Switchboard, MD enfrentó al aumentar la precisión de la transcripción y la rentabilidad en entornos clínicos, su proceso de evaluación para seleccionar la solución de transcripción adecuada y la arquitectura técnica que implementaron utilizando Amazon Connect y Amazon Kinesis Video Streams. Esta publicación detalla los impresionantes resultados obtenidos y demuestra cómo pudieron utilizar esta base para automatizar la comparación de EMR y brindar al personal de atención médica más tiempo para concentrarse en la atención al paciente. Finalmente, veremos las implicaciones más amplias para la automatización de la IA en el cuidado de la salud y cómo otras organizaciones pueden implementar soluciones similares utilizando Amazon Bedrock.
Elegir un modelo de transcripción preciso, escalable y rentable para la automatización del centro de contacto
Switchboard, MD necesitaba una solución de transcripción que ofreciera alta precisión a un costo sostenible. En entornos clínicos, la precisión de la transcripción es fundamental porque los errores pueden comprometer la coincidencia de registros EMR, afectar los planes de tratamiento recomendados e interrumpir los flujos de trabajo automatizados. Al mismo tiempo, el aumento del soporte para miles de llamadas cada semana significó que no se podían ignorar los costos de inferencia.
Switchboard inicialmente exploró múltiples caminos, incluida la evaluación de modelos de código abierto como el modelo Whisper de Open AI alojado localmente. Pero estas opciones presentaban compensaciones, ya sea en rendimiento, costo o complejidad de integración.
Después de las pruebas, el equipo determinó que Amazon Nova Sonic proporcionaba la combinación adecuada de calidad de transcripción y eficiencia necesaria para respaldar su caso de uso de atención médica. El modelo funcionó de manera confiable en el audio de las llamadas en vivo, incluso en condiciones ruidosas o variables. Entregó:
Costos de transcripción entre un 80% y un 90% más bajos Una tasa de error de palabras del 4% en el conjunto de datos de evaluación patentado de Switchboard Salida de baja latencia que se alineó con su necesidad de procesamiento en tiempo real
Igualmente importante es que Nova Sonic se integró sin problemas en la arquitectura existente de Switchboard, minimizando el esfuerzo de ingeniería y acelerando la implementación. Con esta base, el equipo redujo los pasos de transcripción manual y amplió la automatización precisa y en tiempo real en miles de interacciones con pacientes.
“Nuestra visión es restaurar la conexión humana en la medicina eliminando las barreras administrativas que obstaculizan una interacción significativa. Nova Sonic nos brindó la velocidad y precisión que necesitábamos para transcribir llamadas en tiempo real, para que nuestros clientes puedan centrarse en lo que realmente importa: la conversación con el paciente. Al reducir nuestros costos de transcripción entre un 80% y un 90%, también ha hecho que la automatización en tiempo real sea sostenible a escala”.
– Dr. Blake Anderson, fundador, director ejecutivo y director de tecnología, Switchboard, MD
Arquitectura e implementación
La arquitectura de Switchboard utiliza Amazon Connect para capturar audio en vivo tanto de pacientes como de representantes. Switchboard procesa transmisiones de audio a través de Amazon Kinesis Video Streams, que maneja la conversión de medios en tiempo real antes de enrutar los datos a funciones AWS Lambda en contenedores. Las funciones Lambda de Switchboard establecen conexiones de transmisión bidireccionales con Amazon Nova Sonic mediante la API InvokeModelWithBi DirectionStream de BedrockRuntimeClient. Esta novedosa arquitectura crea flujos de transcripción separados para cada participante de la conversación, que Switchboard recombina para crear el registro de transcripción completo. Todo el proceso de procesamiento se ejecuta en un entorno sin servidor, lo que proporciona una operación escalable diseñada para manejar miles de llamadas simultáneas mientras se utilizan las capacidades de conversión de voz a texto en tiempo real de Nova Sonic para un procesamiento de transcripción inmediato.
Integración de Nova Sonic: procesamiento de voz en tiempo real
Aprovechando la transmisión y el procesamiento de audio avanzados de Amazon Nova Sonic, Switchboard desarrolló y desarrolló la capacidad de separar y recombinar transmisiones y transcripciones de los hablantes. Esto hace que Amazon Nova Sonic sea particularmente eficaz para las aplicaciones de atención médica de Switchboard, donde la transcripción precisa y la identificación del hablante son cruciales.
Amazon Nova Sonic ofrece ajustes configurables que se pueden optimizar para diferentes casos de uso de atención médica, con la flexibilidad de priorizar la transcripción o la generación de voz según necesidades específicas. Una característica clave de optimización de costos es la capacidad de ajustar los tokens de salida de voz: las organizaciones pueden establecer valores de token más bajos cuando se centran principalmente en la transcripción, lo que resulta en ahorros de costos significativos y al mismo tiempo mantiene una alta precisión. Esta versatilidad y flexibilidad de costos hacen de Amazon Nova Sonic una herramienta valiosa para organizaciones de atención médica como Switchboard que buscan implementar soluciones habilitadas para voz.
Por qué sin servidor: ventajas estratégicas para la innovación en el sector sanitario
La elección de Switchboard de una arquitectura sin servidor que utiliza Amazon Connect, Amazon Kinesis Video Streams y funciones Lambda en contenedores representa una decisión estratégica que maximiza la eficiencia operativa y minimiza la sobrecarga de infraestructura. El enfoque sin servidor elimina la necesidad de aprovisionar, administrar y monitorear la infraestructura subyacente, de modo que el equipo de ingeniería de Switchboard pueda concentrarse en desarrollar funciones de automatización clínica en lugar de en la administración de servidores. Esta arquitectura proporciona tolerancia a fallas integrada y alta disponibilidad para comunicaciones críticas de atención médica sin requerir una configuración extensa por parte del equipo de Switchboard.
La arquitectura basada en eventos de Switchboard, que se muestra en la siguiente figura, permite que el sistema escale desde el manejo de docenas hasta miles de llamadas simultáneas, con AWS administrando automáticamente el aprovisionamiento de capacidad detrás de escena. El modelo de facturación de pago por uso ayuda a Switchboard a pagar solo por los recursos informáticos utilizados durante el procesamiento de llamadas, optimizando los costos y eliminando el riesgo de sobreaprovisionar servidores que permanecerían inactivos durante períodos de bajo volumen.
Conclusión
La implementación de Amazon Nova Sonic por parte de Switchboard, MD demuestra cómo la tecnología de transcripción adecuada puede transformar las operaciones de atención médica. Al lograr reducciones de costos del 80% al 90% y al mismo tiempo mantener una precisión de grado clínico, han creado una base sostenible para escalar las interacciones con los pacientes impulsadas por IA en toda la industria de la salud.
Al basarse en Amazon Bedrock, Switchboard ahora tiene la flexibilidad de ampliar la automatización en más casos de uso y redes de proveedores. Su éxito ejemplifica cómo los innovadores de la atención médica pueden combinar precisión, velocidad y eficiencia para transformar la forma en que los equipos de atención se conectan con los pacientes, una conversación a la vez.
Comience con Amazon Nova en la consola de Amazon Bedrock. Obtenga más información sobre los modelos de Amazon Nova en la página del producto Amazon Nova.
Sobre los autores
Tanner Jones es gerente técnico de cuentas en AWS Enterprise Support, donde ayuda a los clientes a navegar y optimizar sus aplicaciones de producción en AWS. Se especializa en ayudar a los clientes a desarrollar aplicaciones que incorporan agentes de IA, con un enfoque particular en la creación de sistemas multiagente seguros.
Anuj Jauhari es gerente sénior de marketing de productos en AWS, donde ayuda a los clientes a innovar e impulsar el impacto empresarial con soluciones de IA generativa basadas en modelos de Amazon Nova.
Jonathan Woods es arquitecto de soluciones en AWS con sede en Nashville y actualmente trabaja con clientes de PYMES. Le apasiona comunicar la tecnología de AWS a las empresas de una manera relevante, facilitando a los clientes la innovación. Fuera del trabajo, intenta mantenerse al día con sus tres hijos.
Nauman Zulfiqar es un gerente de cuentas senior con sede en Nueva York que trabaja con clientes PYMES. Le encanta construir y mantener relaciones sólidas con los clientes, comprender sus desafíos comerciales y actuar como el principal defensor comercial del cliente dentro de AWS.