Esta publicación fue coescrita con Davesh Maheshwari de Lendi Group y Samuel Casey de Mantel Group.
La mayoría de los australianos no saben si su préstamo hipotecario sigue siendo competitivo. Las tarifas cambian, los valores de las propiedades cambian, las circunstancias personales cambian; sin embargo, para el propietario promedio, mantenerse informado sobre estos cambios es difícil. A menudo es su mayor compromiso financiero, pero también es el que menos están preparados para monitorear. Y cuando deciden refinanciar, el proceso en sí exige un esfuerzo manual significativo.
Lendi Group, una de las empresas FinTech de más rápido crecimiento de Australia, reconoció esta brecha y se propuso transformar la experiencia de los préstamos hipotecarios a través de tecnología innovadora. Al utilizar las capacidades de inteligencia artificial generativa de Amazon Bedrock, Lendi Group ha desarrollado Guardian, una aplicación agente impulsada por inteligencia artificial que sirve como compañero para los propietarios las 24 horas del día, monitoreando sus préstamos, brindando información personalizada y simplificando el proceso de refinanciamiento de hipotecas.
Esta publicación detalla cómo Lendi Group construyó su Home Loan Guardian con tecnología de inteligencia artificial utilizando Amazon Bedrock, los desafíos que enfrentaron, la arquitectura que implementaron y los importantes resultados comerciales que lograron. Su recorrido ofrece información valiosa para las organizaciones que desean utilizar la IA generativa para transformar las experiencias de los clientes manteniendo al mismo tiempo el toque humano que genera confianza y lealtad.
Desafíos
Lendi Group identificó varios desafíos persistentes en el recorrido de los préstamos hipotecarios que afectaban tanto a los clientes como a los corredores:
Los clientes lucharon con una visibilidad limitada de su situación hipotecaria. La mayoría de los propietarios carecían de información en tiempo real sobre si su tasa actual seguía siendo competitiva, cómo cambiaba su posición patrimonial a medida que fluctuaban los valores de las propiedades o cómo su salud financiera general afectaba sus opciones hipotecarias. Esta brecha de información a menudo hacía que los clientes perdieran oportunidades de ahorrar dinero o utilizar el valor líquido de su vivienda de manera efectiva. El proceso de refinanciación fue engorroso y llevó mucho tiempo. Incluso cuando los clientes identificaron mejores tasas, el papeleo y la carga administrativa del refinanciamiento disuadieron a muchos de actuar. Los corredores dedicaron mucho tiempo a tareas administrativas en lugar de centrarse en interacciones de alto valor con los clientes. La documentación posterior a la llamada, las consultas de rutina y el soporte fuera del horario de oficina desviaron la atención de los corredores de las complejas necesidades de los clientes que requerían experiencia humana y empatía. Lendi Group enfrentó el desafío de ampliar el servicio personalizado a su amplia base de clientes. Si bien su solución digital brindaba comodidad, mantener el toque humano que genera confianza en las relaciones financieras resultó difícil a escala, especialmente fuera del horario comercial.
Estos desafíos llevaron a Lendi Group a explorar cómo la IA podría transformar la experiencia hipotecaria. En lugar de ver la IA simplemente como una herramienta de eficiencia, Lendi imaginó una reinvención del proceso de préstamos hipotecarios, uno en el que la tecnología pudiera anticipar las necesidades de los clientes, brindar orientación personalizada las 24 horas del día y expertos humanos libres para concentrarse en construir relaciones significativas.
Descripción general de la solución
Lendi's Guardian representa un cambio fundamental en la forma en que los clientes interactúan con sus préstamos hipotecarios. Básicamente, Guardian está diseñado para:
Supervise la competitividad de los préstamos escaneando continuamente miles de préstamos hipotecarios diariamente y alertando a los clientes cuando haya mejores ofertas disponibles. Realice un seguimiento de la posición del capital en tiempo real a medida que cambian los valores de las propiedades y las condiciones de la industria, brindando a los clientes visibilidad de su situación financiera actual. Optimice el proceso de refinanciamiento con recorridos que se adaptan a las circunstancias del cliente y completa automáticamente formularios basados en fuentes de datos internas y externas, eliminando puntos de fricción que anteriormente disuadían a los clientes de tomar medidas. Ofrezca información y recomendaciones personalizadas basadas en la situación financiera y los objetivos únicos de cada cliente.
Lendi utilizó Amazon Bedrock para acelerar la construcción de su solución agente en 16 semanas.
La solución se basa en los modelos de cimientos de Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Guardrails. Lendi eligió Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) para implementar sus agentes de IA a escala, facilitando la infraestructura necesaria para satisfacer la demanda de los consumidores. Al utilizar la amplia gama de modelos de base (FM) disponibles en Amazon Bedrock, Lendi pudo seleccionar modelos apropiados para la tarea optimizados para casos de uso específicos.
Un componente fundamental de su solución son las barreras de seguridad de IA impulsadas por Amazon Bedrock Guardrails, que ayudan a garantizar que las comunicaciones con los clientes sigan alineadas con los requisitos reglamentarios. Además, Lendi desarrolló servidores Model Context Protocol (MCP) para permitir que los agentes de IA accedan al conocimiento institucional e interactúen con servicios externos sin problemas.
Los componentes clave de la solución son los siguientes:
Capa de interfaz de usuario: los clientes interactúan con Guardian a través de una interfaz de chat intuitiva integrada directamente en su panel de Lendi, brindando acceso perfecto a información y recomendaciones hipotecarias impulsadas por IA. Capa API: una API RESTful en Amazon API Gateway sirve como puente de comunicación entre las aplicaciones frontend y los agentes de IA backend, manejando el enrutamiento de solicitudes, la autenticación y la limitación de velocidad para ayudar a mantener interacciones seguras y confiables. Capa informática: Amazon EKS aloja y organiza los agentes de IA, proporcionando capacidades de escalamiento automático para manejar de manera eficiente las diferentes demandas de los clientes y, al mismo tiempo, mantener un rendimiento y una disponibilidad consistentes. Capa de inteligencia: las capacidades principales de IA están impulsadas por múltiples agentes especializados creados sobre los modelos básicos de Amazon Bedrock. Lendi utilizó Agno, un marco de agentes de código abierto para desarrollar estos agentes, con servidores MCP que brindan integraciones a sistemas internos, fuentes de datos externas y servicios de terceros. Bedrock Guardrails ayuda a hacer cumplir los límites de cumplimiento, verificando que las interacciones con los clientes cumplan con las pautas de comunicación de Lendi y permanezcan enfocadas en temas relevantes relacionados con las hipotecas. Capa de observabilidad: Langfuse captura seguimientos completos de los agentes, incluidas entradas, salidas, cadenas de razonamiento y métricas de rendimiento, lo que proporciona visibilidad completa del comportamiento de los agentes y permite una optimización y depuración continuas. Los registros de Amazon Cloudwatch se utilizan para recopilar registros a nivel del sistema. Capa de almacenamiento: MongoDB sirve como almacén de datos persistente para el contexto del usuario, el historial de conversaciones y el estado de la sesión, lo que permite a los clientes reanudar conversaciones entre sesiones y, al mismo tiempo, proporciona a los agentes el contexto específico del cliente necesario para recomendaciones personalizadas. Amazon S3 se utiliza para almacenar documentos y archivos proporcionados por el cliente.
El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.
Este patrón de arquitectura proporciona un sistema robusto y escalable para implementar agentes de IA.
Flujo de agentes para refinanciamiento hipotecario
Sobre la base de esta arquitectura escalable, Lendi diseñó un sistema de orquestación de múltiples agentes donde agentes especializados pueden colaborar para completar el proceso de refinanciamiento hipotecario. Este enfoque modular ayuda a proporcionar varias ventajas clave: separación clara de preocupaciones entre agentes, desarrollo y mantenimiento simplificados de capacidades de agentes individuales, tiempos de respuesta más rápidos a través de la optimización de tareas específicas y resolución de problemas sencilla cuando surgen problemas.
El proceso de refinanciamiento hipotecario fluye a través de los siguientes agentes especializados, con transferencias fluidas que preservan el contexto completo en cada transición:
Agente asociado del corredor hipotecario (compromiso inicial): este agente actúa como el primer punto de contacto del cliente y representa una personalidad amigable y profesional similar a un corredor hipotecario humano. Su objetivo principal es comprender la situación actual del cliente y evaluar su interés en refinanciar. Agente de recopilación de información del cliente (recopilación de datos): cuando un cliente expresa interés en refinanciar, este agente especializado recopila sistemáticamente detalles esenciales del cliente, incluida información actual sobre préstamos, situación laboral, ingresos y preferencias de refinanciación. El agente utiliza técnicas conversacionales para que la recopilación de datos parezca natural en lugar de interrogativa y proporciona aclaraciones al cliente según sea necesario. El agente es consciente del contexto y solicita información que el cliente aún no ha proporcionado. Agente de recomendación de productos (concordancia de prestamistas): con información completa del cliente en mano, este agente analiza el perfil del cliente comparándolo con la extensa base de datos de prestamistas y productos de Lendi. Presenta opciones adecuadas con explicaciones claras de los beneficios y ahorros potenciales. Agente de recopilación de información específica del producto (preparación de la solicitud): después de que el cliente selecciona su producto preferido, este agente recopila la información adicional requerida por ese prestamista específico. Los diferentes prestamistas tienen requisitos diferentes y este agente adapta sus preguntas en consecuencia. Agente de comunicación (Linda): Linda es el agente de participación y reintegración fuera del sistema que mantiene a los clientes conectados con su proceso de refinanciamiento, incluso cuando no están utilizando activamente el sistema Guardian. Aunque los agentes especializados gestionan las tareas dentro del sistema, desde el compromiso inicial hasta la selección de productos y la preparación de la solicitud, Linda opera a través de canales como SMS, correo electrónico, WhatsApp y push para atraer a los clientes nuevamente en el momento adecuado. Detecta cuándo el progreso se ha estancado, muestra recordatorios oportunos o nuevas oportunidades y vuelve a invitar a los clientes a continuar donde lo dejaron. Basándose en datos en vivo de Aurora Digital Twin, Linda adapta los mensajes al contexto, tono y objetivo específicos del cliente, ya sea animándolo a reconectar su préstamo, revisar productos coincidentes o completar su envío. En esencia, Linda es la voz de Guardian más allá de la aplicación, y ayuda a mantener a los clientes informados, motivados y avanzando durante todo el proceso de refinanciamiento.
El siguiente gráfico ilustra este flujo de trabajo.
Este enfoque de agencia simplificó el proceso de solicitud de hipoteca para los clientes al proporcionar una interfaz intuitiva y en lenguaje natural para compartir información, hacer preguntas aclaratorias y recibir orientación durante todo su proceso de refinanciamiento. Para los corredores, alivió la carga de completar formularios manualmente y enviar solicitudes, liberándolos para centrar su experiencia en escenarios complejos de clientes, construir relaciones y brindar asesoramiento financiero estratégico donde el juicio humano y la empatía son más valiosos.
Resultados comerciales e impacto en el cliente
La aplicación Guardian de Lendi ya está dando resultados mensurables, habiendo liquidado millones en préstamos hipotecarios con tiempos de ciclo de refinanciamiento considerablemente más rápidos que la línea base de Lendi Group. Guardian amplía este impacto con su Rate Radar impulsado por IA, que escanea miles de préstamos hipotecarios diariamente y permite refinanciar en solo 10 minutos, sin papeleo, sin llamadas telefónicas, con un solo toque. Al automatizar el seguimiento rutinario y alertar a los clientes sobre mejores tarifas en tiempo real, los corredores pueden centrarse en la negociación, la empatía y la estructuración compleja: el trabajo de alto valor impulsado por las relaciones que genera lealtad. Guardian se lanzó en solo 16 semanas luego de un sprint multifuncional de más de 30,000 horas, lo que demuestra cómo una arquitectura que prioriza la IA acelera tanto la velocidad de desarrollo como los resultados para los clientes.
Lecciones aprendidas
El viaje de 16 semanas de Lendi Group para construir e implementar Home Loan Guardian impulsado por IA proporcionó información invaluable sobre la implementación de IA agente a escala en un entorno de servicios financieros regulados. Estas son las lecciones críticas que aprendieron:
Priorice las métricas de evaluación tempranas e iterativas para guiar sistemáticamente el desarrollo de la IA. Confíe en métricas basadas en datos para tomar decisiones clave, como la elección del modelo. Utilice la administración de avisos de Amazon Bedrock para avisos de versiones. Elija modelos estratégicamente utilizando las diversas opciones de modelos de Amazon Bedrock. Reconozca que el modelo más sofisticado no siempre es la solución más eficaz para su caso de uso específico. Igualmente importante es incorporar el conocimiento del dominio de expertos humanos en sus indicaciones porque esta experiencia contextual a menudo determina el éxito más que la sola selección del modelo. Aproveche el uso de la inferencia por lotes de Amazon Bedrock en tareas que no requieren resultados inmediatos para reducir costos. Trate la IA como una tecnología transformadora que requiere una visión audaz y una implementación rápida y estratégica. Utilice las capacidades de IA generativa de Amazon Bedrock y la infraestructura de nube escalable de AWS para acelerar la innovación impulsada por la IA. Priorizar la gobernanza responsable de la IA en entornos regulados. Utilice Amazon Bedrock Guardrails para ayudar a aplicar políticas de contenido, filtrar respuestas inapropiadas y mantener los requisitos de alineación de cumplimiento durante todo el ciclo de vida de la IA. Equilibre la automatización con la experiencia humana. Diseñe sistemas de IA que aumenten (en lugar de reemplazar) el juicio humano, manteniendo un enfoque centrado en el cliente donde la supervisión humana siga siendo fundamental para las decisiones críticas.
Hoja de ruta futura
La implementación por parte de Lendi Group de Home Loan Guardian impulsado por IA representa solo el primer paso en su ambicioso viaje para convertirse en una organización totalmente basada en IA para junio de 2026. Con la base ya establecida, Lendi Group pretende utilizar IA agente para repensar todo el proceso hipotecario y financiero.
Para respaldar esta iniciativa estratégica, Lendi está explorando nuevos servicios de AWS, incluido Amazon Bedrock AgentCore, que permite la implementación de agentes de manera escalable y segura sin la sobrecarga de la administración de infraestructura. Este enfoque ayudará aún más a acelerar el ritmo de innovación de Lendi.
"Hemos creado nuestra plataforma para que la refinanciación se produzca a la velocidad de la vida, no a la velocidad del papeleo", afirma Devesh Maheshwari, director de tecnología de Lendi. "Un cliente puede recibir una alerta de Rate Radar sobre una tasa más alta o un cambio en el valor de la propiedad durante su viaje matutino. Tocan para interactuar con él y proporcionar información a nuestra plataforma Agentic "Guardian" y cuando regresan a casa, su solicitud de préstamo de refinanciamiento puede estar presentada. Eso no es mágico. Es lo que sucede cuando se invierte adecuadamente en automatización inteligente, API de toma de decisiones en tiempo real y una arquitectura de microservicios que coordina todo, desde la verificación de documentos hasta la liquidación, sin transferencias manuales. El verdadero desafío no fue solo la velocidad, sino eliminar todos los puntos de fricción y al mismo tiempo cumplir con los más altos estándares de cumplimiento y control de riesgos. Cuando su infraestructura puede respaldar decisiones financieras que cambian vidas en minutos en lugar de semanas, no solo está mejorando la experiencia.
Conclusión
Home Loan Guardian, impulsado por inteligencia artificial, de Lendi Group representa un importante avance en la forma en que los australianos administran sus préstamos hipotecarios. Al utilizar las capacidades de inteligencia artificial generativa de Amazon Bedrock, Lendi ha creado una solución que ayuda a transformar la experiencia hipotecaria de una interacción periódica basada en transacciones a una relación continua y proactiva que ofrece valor continuo a los clientes. De cara al futuro, el viaje de Lendi para convertirse en una organización totalmente basada en inteligencia artificial para junio de 2026 los posiciona a la vanguardia de la innovación en la industria hipotecaria australiana. Su visión de la IA integrada en “cada flujo de trabajo, cada decisión, cada experiencia del cliente y cada experiencia del corredor” presenta una reimaginación fundamental de cómo se pueden brindar los servicios hipotecarios.
Sobre los autores
Deepak Dalakoti, PhD, es arquitecto de aprendizaje profundo en el Centro de Innovación de IA Generativa en Sydney, Australia. Con experiencia en IA, se asocia con clientes para acelerar su adopción de IA generativa a través de soluciones innovadoras y personalizadas. Fuera del mundo de la IA, le gusta explorar nuevas actividades y experiencias.
James Hardman James es gerente senior de cuentas en AWS y se asocia con organizaciones de servicios financieros y de tecnología financiera de Australia para afrontar desafíos tecnológicos complejos. Trabaja al revés desde lo que más les importa a sus clientes, conectándolos con la inversión, las herramientas y los equipos de especialistas adecuados para ayudarlos a avanzar más rápido. James está particularmente enfocado en ayudar a los clientes a explorar tecnologías emergentes como la IA agente, no por el bien de la innovación, sino para impulsar resultados comerciales reales y brindar un mejor servicio a sus clientes finales.
Igor Londero Gentil es arquitecto de soluciones en AWS, con sede en Sydney, y ayuda a los clientes a diseñar y construir en la nube con un enfoque en arquitecturas sin servidor y basadas en eventos. Con experiencia que abarca ingeniería de infraestructura, arquitectura de nube e inteligencia artificial, aporta la perspectiva de un profesional para resolver problemas del mundo real, basada en años de experiencia práctica antes de unirse a AWS. Igor es un orador habitual sobre temas como arquitecturas basadas en eventos y AWS Lambda, y un colaborador activo de código abierto.
Devesh Maheshwari es director de tecnología de Lendi Group Services en Sydney, Australia, donde dirige la transición de la empresa hacia un negocio nativo de IA. Con más de 18 años de experiencia liderando equipos de ingeniería, transformación digital y estrategia tecnológica, Dev tiene una sólida trayectoria en fintech y sectores altamente regulados, dando forma a plataformas que escalan y ofrecen valor comercial real. Antes de Lendi, ocupó puestos de liderazgo senior en DataMesh, Tyro Payments, Tabcorp y ThoughtWorks. También es un asesor y mentor de confianza en tecnología, y ha compartido sus conocimientos sobre IA e innovación en eventos de la industria.
Samuel Casey comenzó su carrera en el ecosistema de startups como cofundador de una consultoría especializada en IA. Después de desarrollar con éxito un producto de inteligencia artificial patentado y supervisar su adquisición por parte de Mantel Group, Samuel se unió a Mantel hace cuatro años para liderar transformaciones digitales de alto riesgo. Como socio de IA en Mantel, ha encabezado una variedad de proyectos complejos para una amplia gama de clientes empresariales y gubernamentales. Más recientemente, Samuel ha estado a la vanguardia del movimiento de IA generativa/agentica, dedicado a ayudar a las organizaciones a integrar soluciones de IA en sus operaciones principales a medida que estas tecnologías se han materializado en el mercado global.