Las interacciones en persona estarán fuertemente influenciadas por lo digital y la IA, las marcas deben priorizar las inversiones para obtener el mayor valor para el cliente.
RAE DE HONG KONG – Alcance de los medios – 28 de noviembre de 2023 – A pesar de una mejora gradual en el gasto de consumo, la asequibilidad y la relación calidad-precio desempeñan un papel fundamental en las decisiones de compra de los consumidores. Los consumidores de Hong Kong han sentido los efectos persistentes de la pandemia, y el 91% de los encuestados indicó que sus decisiones de compra se han visto significativamente afectadas por el aumento del costo de vida, según una encuesta de KPMG.
En la edición de 2023 del Informe de excelencia en la experiencia del cliente (CEE) de Hong Kong “CX de próxima generación: IA y la experiencia orquestada“, se encuestó a casi 1.000 clientes para calificar sus experiencias con más de 75 marcas que operan en cinco sectores: servicios financieros, venta minorista no comestibles, venta minorista de comestibles, viajes y hoteles, y entretenimiento y ocio. El estudio tuvo en cuenta los seis pilares de Customer Experience Excellence, que definen el ADN de las grandes experiencias.
Los resultados de la encuesta CEE de 2023 de KPMG mostraron un aumento notable en la puntuación general de CEE de Hong Kong, con un aumento interanual del 3,2%. Los consumidores de Hong Kong han mantenido su opinión de que la personalización y la integridad son fuertes impulsores de la excelencia en la experiencia del cliente. Esta tendencia ha sido constante en los resultados de la encuesta de Hong Kong durante los últimos tres años, lo que demuestra lo importante que es para una marca ser percibida como confiable y ofrecer experiencias personalizadas tratando a sus clientes como individuos.
Comercio minorista (no comestibles)
Entre todos los sectores, la industria minorista no alimentaria obtuvo la puntuación más alta en tiempo y esfuerzo (+7% interanual) este año. El sector demostró varios casos de uso de cómo las herramientas y ofertas digitales coherentes pueden respaldar una experiencia en persona, minimizando el esfuerzo de los clientes para cambiar sin problemas entre canales. Las marcas minoristas que no son de alimentación se están volviendo expertas en aprovechar los datos de los clientes para obtener conocimientos que pueden utilizarse para crear experiencias personalizadas y altamente específicas para segmentos específicos. Las marcas líderes también están utilizando estos conocimientos para impulsar mejores recomendaciones y desarrollo de productos.
Anson Bailey, socio y director de consumo y venta minorista de ASPAC, KPMG China, dice: “La IA generativa es una herramienta poderosa que ayudará a impulsar experiencias de cliente mejores, más rápidas e inteligentes, lo que conducirá a mayores ventas y una distribución más rápida en el comercio minorista y electrónico en todas las plataformas”.
Seguro
La integridad (+3% interanual) sigue siendo el pilar de mejor desempeño en la industria de seguros, mientras que Tiempo y Esfuerzo (+5% interanual) exhibió la mejora porcentual más alta en comparación con la encuesta del año anterior, lo que indica que las aseguradoras han estado brindando servicios que son más simple y más conveniente. Las marcas líderes se están centrando en personalizar la interacción con el cliente y ampliar sus ofertas mediante inversiones en capacidades digitales y de inteligencia artificial.
Abhishek Kumar, Jefe de Seguros, Hong Kong, KPMG China, dice: “Los consumidores de Hong Kong seguirán esperando más de las marcas con las que interactúan: quieren que las cosas sean más rápidas, más simples y más intuitivas para satisfacer sus necesidades. Las aseguradoras deben invertir en seleccionar los datos relevantes de las interacciones con los clientes y capitalizar estos datos con tecnología como GenAI para ofrecer valor real a través de experiencias personalizadas de manera eficiente”.
Bancario
La integridad (+3% interanual) sigue siendo un indicador líder para la industria bancaria, lo que refleja una fuerte preferencia de los consumidores por marcas bancarias con las que están familiarizados y en las que confían. Los servicios de pago, como las aplicaciones de pago o las billeteras digitales, han pasado a primer plano, aprovechando el aumento de volúmenes impulsado por los vales de consumo.
Si bien los consumidores de Hong Kong siguen valorando las interacciones cara a cara, los avances en las experiencias personalizadas impulsadas por la IA fomentarán la adopción continua de canales en línea y viajes omnicanal del cliente. Los líderes de excelencia del cliente deben priorizar cuidadosamente las inversiones que brinden el mayor valor e impacto para los clientes y sus negocios.
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