Un enfoque estratégico en la gestión de inventario basada en datos no sólo resolverá los problemas operativos, sino que transformará su negocio, dice Rob Shaw de comercio fluido
En el incierto clima económico actual, la confianza desempeña un papel vital a la hora de generar y mantener la fidelidad de los clientes y garantizar el éxito empresarial. Entre los factores que plantean un desafío importante a los minoristas de toda Europa se encuentra la ocurrencia generalizada de cancelaciones de pedidos debido a la mala visibilidad del inventario. Una estadística sorprendente de una encuesta reciente que realizamos revela que casi el 40% de los minoristas se ven obligados a cancelar al menos uno de cada diez pedidos, principalmente debido a datos de inventario inexactos. En definitiva, venden lo que no tienen (sobreventa). Este problema no sólo afecta la confianza de los clientes, sino que también refleja ineficiencias operativas más profundas y pérdida de ingresos.
Sobrevender no significa simplemente quedarse sin existencias: es cuando los consumidores en línea pueden completar sus compras una vez que las existencias se han agotado. Peor que vender un producto es cuando los minoristas no tienen una visión completa del inventario y dejan el stock en un lugar donde los clientes en línea no pueden acceder a él. Se trata de un triple golpe: los clientes se sienten decepcionados por no poder comprar el producto que desean, el minorista pierde ventas y, en realidad, no vende los artículos que están en stock.
Una profundización revela cuán endémico se ha vuelto este problema. En nuestra encuesta, encontramos que sólo el 6% de los minoristas y marcas tienen una tasa de pedidos cancelados inferior al 1%. Casi el 60% de los minoristas y las marcas directas al consumidor tienen menos del 80% de precisión en el inventario, y la mayoría se ve desafiada por datos obsoletos de los sistemas POS y ERP, problemas de integración de sistemas heredados o vistas de inventario aisladas. Por lo tanto, no sorprende que casi tres cuartas partes de los minoristas y las marcas directas al consumidor quieran reducir las cancelaciones, pero se vean frenados por datos de inventario inexactos.
El cambio de las expectativas de los clientes complica aún más este problema para los minoristas de todo el mundo. Atrás quedaron los días en que la seguridad de los pagos era el principal foco de confianza: ahora los clientes exigen transparencia tanto en la disponibilidad de los productos como en los compromisos de entrega. La frustración que resulta de los pedidos cancelados puede causar un daño significativo a la reputación de un minorista y erosionar la confianza de los clientes ganada con tanto esfuerzo.
Superando desafíos
Con tantos impactos negativos de los pedidos cancelados, los minoristas con visión de futuro están adoptando soluciones basadas en datos para superar estos desafíos. Según nuestra encuesta, el 7% de los minoristas líderes ahora actualizan su inventario cada cinco minutos o menos. Este enfoque proactivo, especialmente crítico para las unidades de mantenimiento de existencias (SKU) de alta velocidad, garantiza que los datos del inventario estén lo más actualizados posible, lo que reduce drásticamente la probabilidad de cancelaciones de pedidos.
Los sistemas modernos de gestión de inventario y pedidos mantienen la sincronización en tiempo real de los datos de inventario en todos los almacenes, tiendas y plataformas, ofreciendo una precisión y confiabilidad sin precedentes. Esta información en tiempo real permite a los minoristas evitar ventas excesivas (y bajas) y garantiza que los esfuerzos publicitarios se alineen con los niveles reales de inventario, preservando así la confianza del cliente y reduciendo el gasto publicitario desperdiciado.
Al actualizar automáticamente los canales de ventas con los niveles de existencias actuales, estas tecnologías permiten a los minoristas gestionar el inventario de forma más eficaz, identificar las tendencias de la demanda y optimizar la asignación de existencias. Durante los períodos de mayor venta, por ejemplo, este enfoque es invaluable para equilibrar la necesidad de publicidad agresiva con la realidad de la disponibilidad de existencias. Este enfoque basado en datos también ofrece beneficios tangibles en términos de experiencia del cliente y, por definición, niveles de confianza. Los minoristas que pueden proporcionar fechas de entrega precisas o horarios de recogida mejoran significativamente la experiencia de compra en línea. Además, las opciones de hacer clic y recoger, cada vez más populares entre los consumidores, combinan la comodidad de las compras en línea con la inmediatez de las recogidas en tiendas físicas. Ofrecer excelentes niveles de servicio aquí no sólo cumple sino que a menudo supera las expectativas del cliente, fomentando una sensación de confiabilidad y mejorando la confianza en la marca.
Dada la voluntad de los consumidores modernos de compartir sus experiencias de compra (tanto positivas como negativas) en línea, los niveles de servicio relacionados con la confianza pueden traducirse fácilmente en resultados finales a corto y largo plazo.
El viaje hacia el comercio minorista basado en datos
Sin embargo, el camino hacia un comercio minorista eficaz basado en datos no está exento de desafíos. Los minoristas deben sortear las complejidades de integrar sistemas de inventario modernos con tecnologías y procesos heredados existentes. Esto requiere un enfoque estratégico, que equilibre las actualizaciones tecnológicas con la capacitación y la optimización de procesos. El objetivo debe ser crear un flujo fluido de datos precisos en todos los canales, garantizando que cada interacción con el cliente esté informada con información en tiempo real.
Además, este enfoque requiere un cambio cultural dentro de muchas organizaciones minoristas europeas. El conocimiento de los datos y una comprensión profunda del impacto de una gestión precisa del inventario en la experiencia del cliente se han convertido en habilidades cruciales para el personal de todos los niveles. Dotar a los empleados de las herramientas y el conocimiento para aprovechar los datos de forma eficaz es tan importante como las propias soluciones tecnológicas. Cuando los empleados, los procesos y las tecnologías están completamente alineados y orientados a alcanzar el mismo objetivo, los minoristas están mucho mejor posicionados para anticipar los requisitos de los clientes y brindar la experiencia de compra que buscan.
En última instancia, el camino para reconstruir y mantener la confianza de los clientes en el sector minorista está innegablemente vinculado a una utilización eficaz de los datos. Al aprovechar los sistemas avanzados de gestión de inventario y adoptar una cultura centrada en los datos, los minoristas no sólo pueden abordar los desafíos actuales de las cancelaciones de pedidos, sino también allanar el camino para un futuro más eficiente y centrado en el cliente. Este enfoque estratégico en la gestión de inventario basada en datos no es simplemente una solución a un problema; es un enfoque transformador que puede redefinir la experiencia minorista, fomentando relaciones duraderas con los clientes e impulsando un crecimiento empresarial sostenible.
Sobre el Autor
Rob Shaw es vicepresidente senior y director general de EMEA en Fluent Commerce.