Automatice los correos electrónicos para la gestión de tareas mediante Amazon Bedrock Agents, Amazon Bedrock Knowledge Bases y Amazon Bedrock Guardrails.

En esta publicación, demostramos cómo crear una solución de respuesta automatizada por correo electrónico utilizando Roca Amazónica y sus características, incluyendo Agentes de Amazon Bedrock, Bases de conocimiento de Amazon Bedrocky Barandillas de lecho rocoso del Amazonas.

Amazon Bedrock es un servicio totalmente administrado que hace que los modelos básicos (FM) de las principales empresas emergentes de IA y Amazon Web Services estén disponibles a través de una API, por lo que puede elegir entre una amplia gama de FM para encontrar el modelo que mejor se adapte a su caso de uso. Amazon Bedrock ofrece una experiencia sin servidor para que pueda comenzar rápidamente, personalizar de forma privada los FM con sus propios datos e integrarlos e implementarlos en sus aplicaciones utilizando herramientas de AWS sin tener que administrar la infraestructura.

Con Amazon Bedrock y otros servicios de AWS, puede crear una solución generativa de soporte por correo electrónico basada en IA para optimizar la administración del correo electrónico y mejorar la satisfacción general del cliente y la eficiencia operativa.

Retos de la gestión del conocimiento

El correo electrónico es una herramienta de comunicación crucial para las empresas, pero los métodos de procesamiento tradicionales, como el procesamiento manual, a menudo no son suficientes para manejar el volumen de mensajes entrantes. Esto puede provocar ineficiencias, retrasos y errores, disminuyendo la satisfacción del cliente.

Los desafíos clave incluyen la necesidad de capacitación continua para el personal de soporte, las dificultades para administrar y recuperar información dispersa y mantener la coherencia entre las respuestas de los diferentes agentes.

Las organizaciones poseen extensos repositorios de documentos y datos digitales que pueden permanecer infrautilizados debido a su naturaleza desestructurada y dispersa. Además, aunque existen API y aplicaciones específicas para manejar las tareas de servicio al cliente, a menudo funcionan en silos y carecen de integración.

Los beneficios de las soluciones impulsadas por IA

Para abordar estos desafíos, las empresas están adoptando IA generativa para automatizar y perfeccionar los procesos de respuesta de correo electrónico. La integración de la IA acelera los tiempos de respuesta y aumenta la precisión y relevancia de las comunicaciones, mejorando la satisfacción del cliente. Al utilizar soluciones impulsadas por IA, las organizaciones pueden superar las limitaciones del procesamiento manual de correo electrónico, agilizar las operaciones y mejorar la experiencia general del cliente.

Un agente de soporte por correo electrónico sólido impulsado por IA debe tener las siguientes capacidades:

• Acceda y aplique conocimientos de manera integral: extraiga y utilice información de varios formatos de archivos y almacenes de datos en toda la organización para informar las interacciones con los clientes.
• Integre perfectamente con las API: interactúe con las API comerciales existentes para realizar acciones en tiempo real, como el procesamiento de transacciones o actualizaciones de datos de clientes directamente a través del correo electrónico.
• Incorporar conciencia continua: integre continuamente nuevos datos, como documentos actualizados o políticas revisadas, permitiendo a la IA reconocer y utilizar la información más reciente sin necesidad de volver a capacitarse.
• Mantener los estándares de seguridad y cumplimiento: cumpla con los protocolos de seguridad de datos requeridos y los mandatos de cumplimiento específicos de la industria para proteger la información confidencial de los clientes y mantener la confianza. Implemente mecanismos de gobernanza para garantizar que las respuestas generadas por IA se alineen con los estándares de marca y los requisitos regulatorios, evitando comunicaciones no relevantes.

Descripción general de la solución

Esta sección describe la arquitectura diseñada para un sistema de soporte por correo electrónico que utiliza IA generativa. El siguiente diagrama ilustra la integración de varios componentes cruciales para mejorar el manejo de los correos electrónicos de los clientes.

La solución consta de los siguientes componentes:

• Servicio de correo electrónico: este componente gestiona los correos electrónicos entrantes y salientes de los clientes y sirve como interfaz principal para las comunicaciones por correo electrónico.
• Motor de procesamiento de correo electrónico impulsado por IA: este motor, fundamental para la solución, utiliza IA para analizar y procesar correos electrónicos. Interactúa con bases de datos y API, extrayendo la información necesaria y determinando las respuestas adecuadas para brindar un servicio al cliente oportuno y preciso.
• Repositorio de información: este repositorio contiene documentos y datos esenciales que respaldan los procesos de servicio al cliente. El motor de IA accede a este recurso para extraer información relevante necesaria para abordar de manera efectiva las consultas de los clientes.
• Aplicaciones comerciales: este componente realiza acciones específicas identificadas a partir de solicitudes de correo electrónico, como procesar transacciones o actualizar registros de clientes, lo que permite satisfacer de manera rápida y precisa las necesidades de los clientes.
• Requisitos no funcionales (NFR): esto incluye lo siguiente:
  • Seguridad: protege los datos y asegura el procesamiento en todas las interacciones para mantener la confianza del cliente.
  • Monitoreo: monitorea el rendimiento del sistema y la actividad del usuario para mantener la confiabilidad y eficiencia operativa.
  • Rendimiento: proporciona alta eficiencia y velocidad en las respuestas de correo electrónico para mantener la satisfacción del cliente.
  • Protección de marca: mantiene la calidad y la coherencia de las interacciones con los clientes, protegiendo la reputación de la empresa.

El siguiente diagrama proporciona una vista detallada de la arquitectura para mejorar la compatibilidad con el correo electrónico mediante IA generativa. Este sistema integra varios servicios de AWS y componentes personalizados para automatizar el procesamiento y manejo de los correos electrónicos de los clientes de manera eficiente y efectiva.

El flujo de trabajo incluye los siguientes pasos:

1. Correo de trabajo de Amazon Gestiona los correos electrónicos entrantes y salientes de los clientes. Cuando un cliente envía un correo electrónico, WorkMail lo recibe e invoca el siguiente componente del flujo de trabajo.
2. Un manejador de correo electrónico AWS Lambda WorkMail invoca la función al recibir un correo electrónico y actúa como intermediario que recibe las solicitudes y las pasa al agente apropiado.
3. Estos agentes de IA procesan el contenido del correo electrónico, aplican la lógica de toma de decisiones y redactan respuestas de correo electrónico basadas en la consulta del cliente y los datos relevantes a los que accede.
   1. Guardrails garantiza que las interacciones se ajusten a estándares y políticas predefinidos para mantener la coherencia y la precisión.
   2. El sistema indexa documentos y archivos almacenados en Servicio de almacenamiento simple de Amazon (Amazon S3) usando Servicio de búsqueda abierta de Amazon para una rápida recuperación. Estos documentos indexados proporcionan una base de conocimientos integral que los agentes de IA consultan para informar sus respuestas.
   3. Los agentes de IA invocan las API comerciales cuando es necesario ejecutar transacciones o actualizaciones específicas en respuesta a la solicitud de un cliente. Las API garantizan que las acciones tomadas sean apropiadas y precisas de acuerdo con las instrucciones procesadas.
4. Una vez que los agentes de IA finalizan el correo electrónico de respuesta, se envía a Servicio de correo electrónico sencillo de Amazon (Amazon SES).
5. Amazon SES envía la respuesta al cliente, completando el ciclo de interacción.

Implementar la solución

Para evaluar esta solución, proporcionamos un código de muestra que permite a los usuarios hacer una reserva en un restaurante por correo electrónico y hacer otras preguntas sobre el restaurante, como las ofertas del menú. Consulte el repositorio de GitHub para obtener instrucciones de implementación.

Los pasos de implementación de alto nivel son los siguientes:

1. Instale los requisitos previos necesarios, incluido el Interfaz de línea de comandos de AWS (AWS CLI), Node.js y Kit de desarrollo de la nube de AWS (AWS CDK), luego clone el repositorio e instale los paquetes NPM necesarios.
2. Implemente el proyecto AWS CDK para aprovisionar los recursos necesarios en su cuenta de AWS.
3. Siga los pasos posteriores a la implementación en el archivo README del repositorio de GitHub para configurar una cuenta de soporte de correo electrónico para recibir correos electrónicos en WorkMail para invocar la función Lambda al recibir el correo electrónico.

Cuando la implementación sea exitosa (lo que puede tardar entre 7 y 10 minutos en completarse), podrá comenzar a probar la solución.

Prueba la solución

Esta solución utiliza Amazon Bedrock para automatizar las reservas de mesas en restaurantes y consultas de menús como ejemplo; sin embargo, se puede adaptar un enfoque similar para diversas industrias y flujos de trabajo. Tradicionalmente, los clientes envían correos electrónicos a los restaurantes para solicitar estos servicios, lo que exige que el personal responda manualmente. Al automatizar estos procesos, la solución agiliza las operaciones, reduce el esfuerzo manual y mejora la experiencia del usuario al brindar respuestas en tiempo real.
Puede enviar un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte para probar la capacidad del sistema de IA generativa para procesar solicitudes, hacer reservas y proporcionar información del menú mientras se respetan las barreras.

1. En la consola de WorkMail, navegue hasta la organización gaesas-stk-org-.
2. Elija Usuarios en el panel de navegación y navegue hasta el usuario de soporte.
3. Localice la dirección de correo electrónico de este usuario.
   
4. Envíe un correo electrónico solicitando información desde la cuenta de soporte automatizado utilizando su aplicación de correo electrónico preferida.

La siguiente imagen muestra una conversación entre el cliente y el agente de soporte automatizado.

Limpiar

Para limpiar recursos, ejecute el siguiente comando desde la carpeta del proyecto:

Conclusión

En esta publicación, examinamos cómo se pueden integrar los servicios de AWS para crear una solución generativa de soporte por correo electrónico basada en IA. Al utilizar WorkMail para manejar el tráfico de correo electrónico, Lambda para la lógica de procesamiento y Amazon SES para enviar respuestas, el sistema administra y responde de manera eficiente a los correos electrónicos de los clientes. Además, los agentes de Amazon Bedrock, complementados con barreras de seguridad y respaldados por un repositorio de información impulsado por OpenSearch Service, se aseguran de que las respuestas sean precisas y cumplan con los estándares regulatorios. Este uso coherente de los servicios de AWS no solo agiliza la administración del correo electrónico, sino que también garantiza que cada interacción con el cliente se maneje con precisión, lo que mejora la satisfacción general del cliente y la eficiencia operativa.

Puede adaptar y ampliar la lógica empresarial y los procesos demostrados en esta solución para satisfacer necesidades organizativas específicas. Los desarrolladores pueden modificar las funciones de Lambda, actualizar las bases de conocimiento y ajustar el comportamiento del agente para alinearlo con los requisitos comerciales únicos. Esta flexibilidad le permite personalizar la solución, proporcionando una integración perfecta con sus sistemas y flujos de trabajo existentes.

Acerca de los autores

Manu Mishra es arquitecto senior de soluciones en AWS con más de 16 años de experiencia en la industria del software, especializándose en inteligencia artificial, datos y análisis, y seguridad. Su experiencia abarca la supervisión estratégica y el liderazgo técnico práctico, donde revisa y guía el trabajo de los clientes internos y externos. Manu colabora con los clientes de AWS para dar forma a estrategias técnicas que impulsen resultados comerciales impactantes, proporcionando alineación entre la tecnología y los objetivos organizacionales.

AK Soni es gerente técnico senior de cuentas en AWS Enterprise Support, donde capacita a los clientes empresariales para que alcancen sus objetivos comerciales al ofrecer orientación proactiva sobre la implementación de soluciones innovadoras basadas en la nube y AI/ML alineadas con las mejores prácticas de la industria. Con más de 19 años de experiencia en arquitectura y desarrollo de aplicaciones empresariales, utiliza su experiencia en tecnologías de IA generativa para mejorar las operaciones comerciales y superar las limitaciones tecnológicas existentes. Como parte de la comunidad de IA/ML en AWS, AK guía a los clientes en el diseño de soluciones de IA generativa y capacita a los empleados de AWS entusiastas de la IA/ML para que sean miembros de la comunidad de IA generativa de AWS, brindando valiosos conocimientos y recomendaciones para aprovechar el poder de la IA generativa. .