Los países de la UE finalmente acordaron una serie de reformas en torno a los derechos de los pasajeros aéreos que cubren todo, desde la compensación por interrupciones hasta las reglas de asientos para quienes viajan con niños. Entonces, ¿cómo le afectarán los cambios y por qué las aerolíneas han reaccionado con enojo?
Bien recibido por los consumidores y criticado por las aerolíneas, el acuerdo provisional debe ser aprobado formalmente tanto por el Parlamento como por el Consejo en un plazo de seis semanas.
Entrará en vigor 12 meses después de su publicación en el Diario Oficial de la UE.
Compensación
El acuerdo mantiene el derecho de los pasajeros aéreos a recibir un reembolso o un cambio de ruta, y a reclamar una compensación, si un vuelo se retrasa más de tres horas, si se cancela con menos de 14 días de antelación o en caso de denegación de embarque.
A pesar de los intentos de algunos gobiernos de introducir un pago fijo que habría recortado los pagos, la compensación por vuelos retrasados o cancelados sigue basándose en la distancia: 250 euros para viajes de hasta 1.500 km, 400 euros para viajes dentro de la UE o entre 1.500 km y 3.500 km, y 600 euros para viajes de más de 3.500 km.
Para los viajes más largos, las compañías aéreas podrán reducir la compensación en un 50 por ciento si ofrecen un transporte alternativo o si el retraso es inferior a cuatro horas.
Las aerolíneas no tienen que proporcionar compensación si los retrasos o cancelaciones se deben a “circunstancias extraordinarias” fuera de su control, incluidos desastres naturales, guerras, condiciones climáticas, pasajeros rebeldes o huelgas.
Los operadores aéreos tendrán que hacerse cargo de los pasajeros varados proporcionándoles refrigerios cada dos horas de espera, una comida después de tres horas y posteriormente cada cinco horas hasta un máximo de tres comidas al día y, si es necesario, alojamiento en un hotel por un máximo de tres noches y transporte gratuito de ida y vuelta desde el hotel. También debería garantizarse el acceso a Internet y dos llamadas telefónicas de forma gratuita.
Si las aerolíneas no brindan dicha asistencia, los pasajeros pueden hacer sus propios arreglos y solicitar un reembolso.
Los pasajeros con discapacidad y movilidad reducida tendrán derecho a compensación, cambio de ruta y asistencia si pierden un vuelo porque el aeropuerto no les ayudó a llegar a tiempo a la puerta. Recibirán asistencia prioritaria y podrán viajar con su equipo de movilidad y perros de asistencia sin tener que pagar un seguro adicional.
Cómo obtener una compensación
Un nuevo elemento del reglamento es que las aerolíneas tendrán que proporcionar en formato electrónico, y como máximo 96 horas después de la llegada, instrucciones claras a los pasajeros sobre cómo reclamar una compensación.
Los pasajeros no estarán obligados a tener una cuenta de usuario en la aerolínea ni a utilizar una aplicación específica para recibir esta información. Tendrán nueve meses para presentar una solicitud de compensación, mientras que las aerolíneas tendrán 30 días para completar el pago o explicar la negativa.
A lo largo del proceso, las aerolíneas tendrán que ofrecer a los pasajeros al menos una “forma gratuita y eficiente” de comunicarse con ellos.
Redireccionamiento
Según las nuevas normas, los pasajeros pueden optar por ser desviados tras la cancelación o por denegarles el embarque a su vuelo. En este caso, las compañías aéreas deberán ofrecer una ruta alternativa en un plazo de tres horas. Puede ser a un aeropuerto alternativo, por una ruta diferente, en otra aerolínea o en otros modos de transporte. Los pasajeros también pueden ser desviados a una clase superior sin coste adicional.
Si una aerolínea no ofrece un transporte alternativo en un plazo de tres horas, los pasajeros pueden hacer sus propios arreglos y reclamar un reembolso de hasta el 400 por ciento del precio original del billete, una medida que se dirige especialmente a las compañías de bajo coste.
Viajar con niños
Según las nuevas normas, las compañías aéreas deberán garantizar que los niños menores de 14 años y la persona que los acompañe se sienten uno al lado del otro sin pagar extra. Lo mismo se aplica a las mujeres embarazadas y a los pasajeros con discapacidad y movilidad reducida.
equipaje de mano
Otra novedad, sobre la que insistió el Parlamento, es el derecho a llevar a bordo un equipaje pequeño sin costes adicionales. La tarifa aérea mostrada deberá incluir el equipaje de mano, para que sea más fácil comparar precios, pero las aerolíneas pueden ofrecer billetes más baratos a las personas que viajan sin equipaje de mano.
Tarjetas de embarque
Los pasajeros también podrán obtener tarjetas de embarque de forma digital sin que se les solicite tener una cuenta de usuario en la aerolínea o una aplicación específica. El acuerdo especifica que las aerolíneas no pueden negar el embarque a pasajeros porque hayan utilizado su propia versión impresa de una tarjeta de embarque digital.
Además, corregir errores de ortografía del nombre u obtener una versión impresa de una tarjeta de embarque después del check-in no generará cargos adicionales.
No presentarse
Las nuevas reglas prohíben las cláusulas de “no presentación” mediante las cuales las aerolíneas pueden cancelar el regreso o denegar el embarque porque un pasajero no tomó un vuelo de ida.
Nueva etiqueta
Estas normas se aplican a los pasajeros que vuelan dentro de la UE, que llegan a la UE desde un país no perteneciente a la UE en aerolíneas de la UE y que salen de la UE a un país no perteneciente a la UE en una aerolínea de la UE o de fuera de la UE. La Comisión evaluará en un plazo de tres años si deben extenderse plenamente a operadores no pertenecientes a la UE.
Mientras tanto, la Comisión introducirá una etiqueta voluntaria de derechos de los pasajeros aéreos de la UE que las aerolíneas podrán mostrar durante el proceso de reserva.
Consumidores versus aerolíneas
Las normas actuales sobre los derechos de los pasajeros aéreos están vigentes desde 2004. La Comisión propuso una revisión en 2013, pero el Parlamento Europeo y los gobiernos de la UE tardaron 13 años en llegar a un acuerdo: los eurodiputados se pusieron del lado de los pasajeros y los gobiernos de la UE del de las aerolíneas.
“Este acuerdo marca un paso adelante extremadamente importante para los millones de europeos que dependen de los viajes aéreos todos los días”, afirmó la presidenta del Parlamento Europeo, Roberta Metsola.
El Comisario de Transporte de la UE, Apostolos Tzitzikostas, dijo que el acuerdo encontró “el equilibrio adecuado” entre “preservar la protección de los pasajeros líder en Europa y al mismo tiempo crear un marco justo, predecible y viable para la industria de la aviación”.
“Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE… seguirán siendo los más fuertes del mundo”, añadió.
Pero las asociaciones que representan a las aerolíneas criticaron el acuerdo. Airlines for Europe (A4E) dijo: “Obligar a las aerolíneas a inflar artificialmente los precios al incluir el costo del equipaje de mano en la tarifa aérea mostrada contradice la ley establecida de la UE que protege las opciones de inclusión en lugar de las de no participación”.
Montserrat Barriga, directora general de la Asociación de Líneas Aéreas de las Regiones Europeas (ERA), añadió: “Muchas aerolíneas regionales operan rutas estrechas, conectan comunidades periféricas y, a menudo, vuelan desde una única base con aviones de repuesto limitados y sin opciones de desvío instantáneo. No se pueden imponer reglas diseñadas para vuelos de larga distancia a las aerolíneas regionales y esperar que la conectividad sobreviva”.
El grupo de consumidores, sin embargo, acogió con satisfacción la reforma.
Agustín Reyna, Director General de la Organización Europea de Consumidores BEUC, comentó: “Ahora debemos asegurarnos de que estos derechos se respeten y que los consumidores tengan acceso a reparación porque sólo el 38 por ciento de los pasajeros elegibles ejercen sus derechos hoy en día”.