Las nuevas normas de la UE podrían facilitar la reclamación de reembolsos completos por vuelos cancelados reservados en línea. Crédito: Jaromir Chalabala, Shutterstock
Si alguna vez le cancelaron un vuelo después de reservar a través de una plataforma de viajes en línea, probablemente conozca la frustración. La aerolínea le indica que se comunique con el sitio de reservas, el sitio de reservas le remite a la aerolínea y recuperar su dinero puede convertirse en un proceso largo.
Eso podría cambiar pronto. La Unión Europea ha llegado a un acuerdo provisional sobre los nuevos derechos de los pasajeros que haría mucho más fácil para los viajeros recuperar el coste total de los vuelos cancelados reservados a través de agencias de viajes en línea y sitios web de comparación. Si se aprueban, las nuevas reglas también introducirían plazos de reembolso claros, formularios de reclamo estándar y mejor información sobre quién es responsable de manejar su solicitud.
La legislación aún necesita la aprobación final antes de que se convierta en ley, pero representa una de las mayores actualizaciones de los derechos de los pasajeros en los últimos años.
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¿Vuelo cancelado? Así podrían cambiar las normas de reembolso de la UE
Hoy en día, más personas que nunca reservan vuelos a través de agencias de viajes en línea, sitios web de comparación y plataformas de reserva, en lugar de hacerlo directamente con las aerolíneas. Si bien estos sitios suelen ofrecer precios competitivos, también pueden complicar las cosas cuando algo sale mal.
Según las normas propuestas, los pasajeros tendrían derecho a un reembolso completo si se cancela su vuelo, incluidos los gastos de reserva o de intermediación pagados al comprar el billete.
Se trata de un cambio importante para los viajeros que actualmente corren el riesgo de perder los cargos por servicio incluso cuando la aerolínea reembolsa el billete.
La propuesta también introduce plazos estrictos.
En la mayoría de los casos, los viajeros deberían recibir su reembolso en un plazo de siete días. Cuando un intermediario ya haya pagado a la compañía aérea con sus propios fondos, ese plazo podría ampliarse a 14 días.
El objetivo es eliminar la incertidumbre y evitar los largos retrasos que muchos pasajeros han experimentado al intentar recuperar el dinero de las reservas canceladas.
Otro cambio se centra en la transparencia.
Las plataformas de reservas y las agencias de viajes tendrían que explicarle antes de completar su compra exactamente cómo se gestionarán los reembolsos si se cancela su vuelo. También se exigiría a las aerolíneas que indiquen si cooperan con intermediarios durante el proceso de reembolso, dando a los pasajeros una idea más clara de quién se ocupará de su reclamación.
Las pequeñas agencias de viajes locales clasificadas como microempresas se beneficiarían de una exención limitada, pero sólo si los clientes están claramente informados sobre las diferentes modalidades de reembolso antes de realizar la reserva.
Reclamar una indemnización podría ser mucho más sencillo
La reforma propuesta va más allá de los reembolsos.
La UE también quiere facilitar las reclamaciones de indemnización mediante la introducción de formularios de reclamación estandarizados que los pasajeros puedan utilizar en todos los estados miembros.
En lugar de intentar elaborar diferentes procedimientos según la aerolínea o el país de que se trate, los viajeros tendrían acceso a un sistema común. Las reclamaciones podrían presentarse electrónicamente o mediante otros métodos, incluido el correo postal tradicional.
La propuesta se basa en el acuerdo más amplio alcanzado el 15 de junio para fortalecer los derechos de los pasajeros aéreos en toda Europa.
Ese acuerdo anterior mantuvo los niveles de compensación existentes por retrasos prolongados.
Los pasajeros retrasados por más de tres horas seguirían siendo elegibles para:
250 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros 400 € para vuelos dentro de la UE o entre 1.500 y 3.500 kilómetros 600 € para viajes más largos
Las reformas también buscan mejorar la comunicación entre aerolíneas y pasajeros.
Las aerolíneas estarían obligadas a proporcionar información clara sobre los derechos de los pasajeros cada vez que se produzcan interrupciones y responder a las quejas en un plazo de 30 días, ya sea pagando una compensación o explicando por qué se ha rechazado la reclamación.
Para muchos viajeros, el simple hecho de recibir una respuesta clara en un plazo fijo supondría una mejora significativa con respecto al sistema actual.
Las reglas aún no están en vigor, pero hay más protecciones en camino.
Aunque el acuerdo ha sido recibido con agrado como un paso hacia una simplificación de los derechos de los pasajeros, aún no se ha convertido en ley.
Antes de que los cambios entren en vigor, deben recibir la aprobación formal tanto del Parlamento Europeo como del Consejo de la Unión Europea, seguida de la revisión legal y lingüística habitual.
La reforma también introduce protecciones adicionales para pasajeros con discapacidad o movilidad reducida.
Cuando una compañía aérea exige que alguien viaje con un acompañante por razones de seguridad y no puede proporcionar ella misma la asistencia necesaria, ese acompañante tendría derecho a viajar de forma gratuita y sentarse junto al pasajero que necesita asistencia.
En conjunto, las medidas propuestas tienen como objetivo abordar una de las mayores frustraciones que enfrentan muchos viajeros después de una cancelación. En lugar de pasar días intentando decidir si deben ponerse en contacto con la aerolínea, la plataforma de reservas o la agencia de viajes, los pasajeros tendrían reglas más claras, plazos definidos y un proceso de reclamaciones más sencillo.
Para cualquiera que reserve vuelos regularmente a través de plataformas en línea, el mensaje es alentador. Las reglas aún no están en vigor, pero si reciben la aprobación final, recuperar su dinero después de un vuelo cancelado pronto podría volverse mucho menos estresante de lo que es hoy.