FACUA-Consumidores en Acción, la agencia española de consumidores, ha pedido al Ministerio de Consumo de España que multe a Ryanair después de que los evaluadores descubrieron que las líneas telefónicas españolas anunciadas por la aerolínea nunca conectan a las personas que llaman con un miembro del personal.
Las denuncias llegaron al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 el 3 de septiembre. Ryanair hasta el momento no ha emitido una respuesta pública.
Dos números anunciados, ninguna persona en la línea
FACUA ha consultado los números que Ryanair todavía publica para España: 900 751 463 y 872 580 512. Ambos se encuentran en las páginas de ayuda españolas de la aerolínea como líneas para nuevas reservas y consultas generales. Los evaluadores dicen que cada llamada, cualquiera que sea el motivo, permanece en un bucle automatizado. Se reproducen grabaciones básicas, luego el sistema le indica que use el sitio web o la aplicación y lo corta.
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Crédito: Ryanair.com
Según el grupo de consumidores, las llamadas repetidas no funcionan mejor. Una vez que el sistema detecta que ya has llamado, sigue rechazando a un humano y te envía de vuelta a ryanair.com. FACUA afirma haber facilitado al Ministerio de Consumo grabaciones que muestran que en ninguno de los números hay ruta hacia un agente en directo.
Esto es importante para los residentes y turistas británicos que todavía consideran una llamada telefónica como la última tirada de dados cuando el chat de una aplicación se bloquea, un vuelo retrasado necesita ser solucionado o alguien sin un teléfono inteligente necesita ayuda.
Por qué FACUA dice que se ignora la ley española
El artículo 21.2 de la Ley general de consumo (Real Decreto Legislativo 1/2007) ya dice que las empresas que utilicen el teléfono para atención al cliente deberán dar una atención personalizada y directa. Las herramientas automatizadas se permiten sólo como complemento, no como servicio completo. El transporte aéreo se trata como un servicio básico de interés general, lo que refuerza esa obligación.
La Ley 10/2025 de normas de atención al cliente, vigente desde el 28 de diciembre de 2025, va aún más lejos. Están cubiertas las compañías aéreas de pasajeros que operan en España, incluidas las compañías aéreas extranjeras. El artículo 8.1 prohíbe los contestadores automáticos o sistemas similares como única forma de tratar con los clientes. Las personas que llaman deben poder preguntar por una persona real desde el menú y en cualquier momento durante la llamada. Esa persona tiene que identificarse. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para terminar de adaptar los sistemas, pero el antiguo deber del artículo 21.2 ya estaba vigente.
El Ministerio de Consumo pidió abrir un expediente sancionador
FACUA quiere que la Dirección General de Consumo abra un expediente y le imponga una multa acorde a la gravedad de la práctica. Aún no se ha publicado ningún hallazgo oficial. Esta es una queja, no una condena.
El sitio de noticias corporativas de Ryanair no ha dicho nada sobre el caso. Las páginas de ayuda aún enumeran ambos números y tenga en cuenta que solo se registran las llamadas conectadas a agentes. FACUA ya se ha hecho cargo de Ryanair; Una familia alicantina recuperó 508€ tras un vuelo cancelado con la ayuda del grupo.
¿Qué pueden hacer mientras tanto los clientes descontentos?
Tome nota de las fechas, horas y lo que decía la grabación. Pregunte claramente por “atención personalizada” en español o por un “operador”. Utilice también los canales escritos de la aerolínea y, si eso no llega a ninguna parte, el siguiente paso es una “hoja de reclamaciones” o una oficina regional del consumidor (OMIC). La denuncia completa de FACUA está en su página web. La propia Ley 10/2025 está en el BOE. Los números de España de Ryanair todavía están en su centro de ayuda.
El Congreso de España explicó en detalle la reforma más amplia del servicio al cliente cuando se aprobó la ley. Ya se ha dicho a las aerolíneas que deben ofrecer acceso telefónico adecuado en lugar de líneas pagas o bloqueadas. La siguiente prueba es si Consumo trata ahora las cifras de robots de Ryanair como una infracción.