Basado en la investigación y las ideas de los innovadores B2B, Trevipay’s Martha Salinas Explora las estrategias más efectivas para navegar por la incertidumbre y la disminución de la lealtad del comprador
A medida que las empresas se preparan para un tramo desafiante, los vientos en contra económicos han dejado claro una cosa: en B2B, la lealtad del comprador es más frágil y más esencial que nunca. En un reciente alto nivel Salón Fintech en Londresun ejecutivo senior de una compañía global de servicios publicitarios destacó esta fragilidad.El 40% de los compradores globales han cambiado de proveedor En el último año, reevaluando activamente sus decisiones de compra.
En una discusión amplia que incluía a los líderes de una firma de asesoría de estrategia, la consultora de pagos Edgar, Dunn & Company y la agencia de publicidad global VML, se destacó un mensaje: la línea entre las expectativas de pago de consumidores y comerciales está desapareciendo.
La lealtad del comprador no solo es más precaria, sino que los compradores B2B de hoy exigen la misma velocidad, flexibilidad y perfecta que esperan en sus transacciones personales. Parte del cambio en la lealtad del comprador B2B está siendo impulsada por una nueva generación nativa digitalmente que se mueve a los roles de compra. Estos compradores, según expertos en pagos, están influenciados por las experiencias de los consumidores con plataformas como Amazon, y tienden a ser más selectivas y menos leales por defecto. Combinado con las presiones inflacionarias, este cambio generacional está acelerando un enfoque en la reducción de costos e impulsar los interruptores de proveedores más frecuentes, lo que hace que sea esencial que los vendedores B2B se adapten rápidamente con experiencias perfectas y digitales.
La buena noticia: un creciente cuerpo de evidencia muestra que la fuerte lealtad de los vendedores del comprador, esencial en tiempos inciertos, depende en gran medida de la calidad de la experiencia de pagos que ofrecen los proveedores.
Greg Toussaint, Director de Consultoría Edgar, Dunn & Companyresumió perfectamente: “Los vendedores B2B pueden recuperar la lealtad del comprador al ofrecer experiencias perfectas y simplificadas, especialmente en torno a los pagos. Una solución de pago flexible que funciona en línea, fuera de línea y los sistemas integrados ayuda a cumplir con los compradores donde están, reduciendo la fricción y reforzar la confianza. Al hacer que sea más fácil para los clientes a los clientes a comprar la forma de comprar los vendedores y los velladores para superar la lealtad y las relaciones fortalecidas y la fortalecimiento.
Un trevipay Estudio de 300 compradores B2B lo confirma: la experiencia de los pagos juega un papel importante en la configuración de la relación general-vendedor de compradores. Cuando se les preguntó qué más influyó en su satisfacción, los compradores clasificaron la confianza (90%) más alta, seguida de cerca por la disponibilidad de inventario (87%), experiencia de compra consistente (87%), fortaleza de la relación comercial (86%), capacidad de comprar en línea (83%), reputación de proveedores (82%), opciones de entrega (82%), transacciones sin fricción (81%), consistentes (81%), consistentes (81%) (81%), (81%), una experiencia de pago. flexibilidad (81%).
En la encuesta, la confianza surgió como el factor principal en la satisfacción del comprador, citado por el 90% de los encuestados. En el salón, los panelistas destacaron el aumento de la “lealtad de la experiencia”, la idea de que la confianza, la confiabilidad y la flexibilidad, especialmente en torno a los pagos, impulsan la retención a largo plazo. El consenso fue claro: las empresas que ofrecen experiencias de pago perfectas y personalizadas no solo cumplen con las expectativas, sino que están ganando ventaja competitiva y una participación creciente de la billetera.
Incluso en tiempos estables, los comerciantes B2B reconocen el impacto descomunal de los pagos tanto en la lealtad como en el valor promedio del pedido. Sin embargo, muchos en el espacio B2B han luchado durante mucho tiempo para cumplir con las crecientes expectativas, bueno antes de la inflación y las tensiones comerciales globales agregaron presión. Como señaló un consultor de gestión en el Salón de Londres, los pagos B2B permanecen plagados de puntos débiles: procesos inconsistentes, visibilidad limitada en flujos de fondos, fricción transfronteriza y crecientes presiones regulatorias.
La elección de pago, por ejemplo, es fundamental para optimizar las experiencias de compradores por primera vez y repetir. El 86% de los compradores dicen que poder usar su método de pago preferido es importante, mientras que el 83% resalta el valor de tener múltiples opciones de pago disponibles.
Con los equipos de compra bajo presión para almacenar o descargar inventario rápidamente, el crédito comercial es más crítico que nunca. Levantar pequeños límites de transacción y ofrecer términos de pago extendidos brindan a los compradores la flexibilidad de cerrar acuerdos más grandes y mantener las cadenas de suministro en movimiento. De hecho, el 45% dice que comprarían más si esta opción estuviera disponible.
Este tema llegó claramente durante una sesión de panel en el Salón de Londres. Los líderes de la industria compartieron ejemplos concretos de cómo ofrecer términos de pago personalizados en momentos difíciles no solo resuelve desafíos inmediatos, sino que también genera lealtad a largo plazo.
Como señaló Ronny Wittig, socio de la consultora de gestión Bain & Company, aproximadamente un tercio de los clientes de su empresa luchan con la gestión de liquidez, mientras que la mitad aún depende de los procesos manuales que obstaculizan la eficiencia. La conclusión? No importa los desafíos económicos o geopolíticos más amplios, un enfoque de “talla única” para los pagos no lo reducirá. Las PYME se centran en la rentabilidad y las opciones de financiamiento flexible, mientras que los compradores empresariales exigen automatización, digitalización y gestión de liquidez mejorada en múltiples regiones. Reconocer y adaptarse a estas distintas necesidades es crucial.
Al igual que en las transacciones B2C, los compradores B2B hoy esperan conveniencia a lo largo de su viaje de compra. A menudo se observa que las innovaciones que se originan en el espacio del consumidor llegan a B2B. De hecho, los clientes esperan soluciones intuitivas y amigables con los dispositivos móviles y la automatización de IA en transacciones comerciales.
Nuestros clientes consistentemente nos dicen que la conveniencia comienza en el momento en que un comprador está a bordo de un proveedor. La flexibilidad en las opciones de pago es crucial: en la investigación del comprador B2B, el 78% de los compradores comerciales dijeron que necesitan socios que ofrezcan facturación, y el 51% dijo que cambiarían a los comerciantes si hubiera términos netos flexibles disponibles.
La integración perfecta con los sistemas internos es otra prioridad: el 80% de los compradores dicen que es “muy” o “extremadamente importante” que los comerciantes se integran sin problemas con sus plataformas ERP.
Greg Toussaint, director de Edgar, Dunn & Company, destaca este aspecto: “Una barrera importante para la adopción tradicional de pagos B2B es la falta de integración con los sistemas existentes. Es poco probable que las empresas que usan plataformas como Ariba, Coupa o Oracle cambien sus sistemas centrales solo para acomodar a un nuevo proveedor de pagos. En cambio, esperan que las soluciones de pago se integren perfectamente en sus flujos de trabajo existentes; Destacando la necesidad crítica de interoperabilidad en las modernas soluciones de pago B2B. ” El panel se hizo eco de esto, con un participante que compartió la forma en que un cliente de atención médica global, después de múltiples adquisiciones, ahora ejecuta seis o siete sistemas ERP, haciendo pagos y integración B2B especialmente desafiantes.
Al mismo tiempo, Jordan CoxConsultor principal de VML, advirtió que si bien es esencial los viajes de los clientes B2B, incluidas las etapas previas a la compra, compra y posterior a la compra, es esencial, debe equilibrarse con la interacción personal para tener éxito. Como él dijo: “Todavía hay una fuerte necesidad de interacción personal en B2B, y eso no desaparece. El futuro radica en combinar la conveniencia digital con la construcción de relaciones tradicional. Eso significa ofrecer soluciones flexibles y omnicanal que admiten diferentes preferencias de compras y tipos de viaje”.
Las tres cuartas partes de los compradores B2B esperan que los ayude a personalizar o controlar ampliamente su experiencia de compra. Como dijo Ronny Wittig de Bain & Company: “Estamos escuchando muchas preocupaciones sobre el costo de los pagos transfronterizos o el fraude de pago, y aproximadamente la mitad dice que el esfuerzo manual involucrado es una cuestión clave, por lo que hay muchos puntos de dolor”. Estar por encima de estas necesidades de facturación únicas ahora es la participación de la mesa para una experiencia de compra B2B aceptable: piense en capturar los números de PO o serie, establecer límites de gasto o administrar SKU preaprobados.
Además, a medida que los participantes del panel dejaron claros, la adaptación de las soluciones a las realidades de cada sector es esencial para ofrecer un valor real e impulsar la adopción. Greg Toussaint de Edgar, Dunn & Company explicó: “En los pagos B2B, las necesidades específicas de la industria varían ampliamente: lo que funciona para sectores como la construcción o los medios de comunicación puede no aplicarse a los viajes. Por ejemplo, en los Estados Unidos, ciertos sistemas ERP atienden específicamente a contratistas que trabajan con el gobierno, y el éxito en ese espacio requiere una comprensión profunda de las limitaciones únicas y los puntos del dolor”.
A medida que la lealtad disminuye en medio de los cambios generacionales y las crecientes expectativas de estilo del consumidor, los comerciantes que abordan estas necesidades asegurarán una ventaja duradera.
Entender verdaderamente qué valora cada comprador le permite destacar de los competidores. Si bien la tecnología juega un papel crucial, el éxito real proviene de centrarse en las prioridades básicas: conveniencia, personalización, flexibilidad y cultivo de lealtad basada en la experiencia. En el volátil, incierto, complejo y ambiguo de hoy (Vuca) El entorno, proporcionar opciones de pago, facilidad y personalización es esencial, no opcional.
Ronny Wittig de Bain & Company lo expresó mejor: “Unos pocos clientes dicen: ‘Quiero IA’, en lugar de comenzar desde el problema comercial que desean resolver. Luego tratamos de alejar la conversación de la herramienta en sí y cómo puede impulsar los resultados como la satisfacción del cliente o la eficiencia operativa”.
El autor es el líder de la plataforma de pagos de CCO Trevipay