Al observar el trágico incendio de Notre Dame, Jérôme Barthelemy de ESSEC Business School examina cómo, a través de una comunicación efectiva y prioridades enfocadas, algunas tragedias son completamente prevenibles
Es una triste realidad que los desastres ocurran y que nunca se pueda planificar completamente. Claro, podemos implementar medidas que limiten el impacto, pero realmente no podemos prepararnos para lo peor en cada escenario de la vida. ¿Pero se pueden prevenir algunos desastres? Mientras que algunos desastres se reconocen como un acto de Dios, otros son causados por personas.
Mi investigación reciente profundiza en esta área. En el caso del desastroso incendio que destruyó gran parte de la famosa Catedral de Notre Dame en París, exploré la responsabilidad de la administración y lo que podrían haber hecho de manera diferente en el tiempo previo al incendio.
Afortunadamente, nadie resultó herido en el infierno que duró nueve horas, pero el mundo lamentó un hito icónico que para muchos era emblemático del propio París. Si bien algunas teorías sobre el incendio culpaban a un cableado defectuoso o a un cigarrillo sin apagar, yo quería saber más. Quería saber qué podría haber hecho la alta dirección para evitar tal tragedia, e identifiqué dos categorías de error, conocidas como “activas” y “latentes”.
Mentes desenfocadas
Los errores activos se definen como fallas humanas, mientras que los errores latentes se refieren a los resultados de una mala toma de decisiones dentro de la organización. Por ejemplo, un error latente se refería a un sistema de alarma defectuoso dentro de Notre Dame. Aunque se informó en numerosas ocasiones y se pidió al personal que solucionara el problema, la falla persistió y pudo haber provocado el incendio. Al instante me doy cuenta de que la seguridad contra incendios no era una prioridad para la dirección.
A partir de mis primeras investigaciones, pude suponer que el incendio de Notre Dame es lo que yo llamaría una “sorpresa predecible”. Esto significa que, si bien eventos como este pueden sorprender a la gerencia, no deberían serlo. El personal había destacado las cuestiones que podrían generar problemas, pero la dirección decidió ignorarlas.
Cuando analizamos lo que constituye una “sorpresa predecible”, sería cualquier evento que ocurre cuando los líderes o tomadores de decisiones son conscientes de problemas que potencialmente podrían tener consecuencias importantes, pero no reaccionan, y luego ocurre la tragedia. Los equipos de gestión pueden parecer sorprendidos, pero debemos preguntarnos si realmente es una gran sorpresa cuando las precauciones no se implementan, se permite que fallen o se abandonan por completo.
Entonces, ¿cómo podemos distinguir entre lo genuinamente inesperado y lo predecible? Cuando ocurre un desastre, hay cuatro características de una sorpresa predecible:
- Se notifica a los líderes que existe un problema, como la alarma defectuosa en Notre Dame, pero no toman ninguna medida.
- Una red más amplia de personas expresa sus preocupaciones, pero los líderes aún no actúan. En el caso de Notre Dame, los guardias de seguridad habían expresado su preocupación por las alarmas y la escasez de personal, pero aún no se tomó ninguna medida.
- Los líderes se dan cuenta de que solucionar el problema tendría un costo significativo en el corto plazo. Debido a esto, a menudo retrasan la toma de medidas o buscan opciones más baratas e inferiores.
- Los líderes entienden que solucionar el problema implica desafiar el status quo. Por ejemplo, los arquitectos de Notre Dame ignoraron la importancia de la detección de incendios y la rápida intervención humana basándose en que tales esfuerzos “mutilarían” la estructura del techo.
Reconocer lo que es importante
A partir de estas cuatro etapas, se pueden tomar una serie de acciones simples para evitar que tales tragedias ocurran. La clave está en la comunicación efectiva. La dirección debe centrarse más en escuchar las preocupaciones de su personal y considerar sus prioridades.
Con demasiada frecuencia, la gente se centra en cosas menos importantes, como las ganancias, la estética o lo que piensa la gente. Si consideraran el valor de la vida y el sustento de sus empleados por encima de todo, podrían ahorrarse mucho dinero y problemas en el futuro.
Al concluir mi investigación, parecía claro que los líderes tienen la responsabilidad de identificar los problemas, reconocerlos, responder a ellos y garantizar que su respuesta a los problemas siga siendo efectiva. En última instancia, los líderes deben estar al tanto de las cosas, abordando las pequeñas señales de alerta, incluso cuando no haya problemas importantes como tales. Al comunicarse de manera abierta y coherente con el personal, a largo plazo se pueden evitar problemas mucho mayores. Las sorpresas predecibles son el resultado de la inacción, de eventos pequeños pero importantes a los que no se responde antes de que ocurra una tragedia.
Lamentablemente, no todas las tragedias pueden evitarse. Pero, siguiendo los pasos descritos aquí, muchos se pueden prevenir. Además, después de que se produzcan desastres, la gestión debería aprovechar la oportunidad para aprender. Ya sea que el desastre sea inesperado o se deba a un error humano, la voluntad de los gerentes de aprender podría marcar la pauta para instancias futuras. Si los miembros del personal ven que sus líderes actúan sobre los problemas, es probable que se sientan seguros al plantear los problemas.
Además de detener el desastre en seco, los equipos de gestión que escuchen adecuadamente a sus equipos cuando destacan sus inquietudes también verán un aumento en la moral de la empresa y, con suerte, detendrán “sorpresas” evitables. Naturalmente, esto beneficia no sólo a los líderes que seguirán beneficiándose de sus negocios, sino también a sus empleados, quienes, como mínimo, no se quedarán luchando por encontrar nuevos empleos cuando ocurra un desastre.
Si bien la catedral de Notre Dame original no puede ser reemplazada, se han aprendido lecciones. El Ministerio de Cultura francés ha auditado otras catedrales francesas. Comprobaron la seguridad eléctrica y ayudaron a los guardianes de las catedrales a instalar mamparas ignífugas y sistemas de rociadores.
Por lo tanto, es justo decir que el incendio de Notre Dame ha demostrado cómo los pequeños errores y errores de comunicación pueden convertirse en una tragedia inimaginable. Es una lección realmente cruel, pero es de esperar que se aprenda de ella.
Sobre el Autor
Jérôme Barthelemy es profesor de Gestión y Estrategia en ESSEC Business School.