Un agente de inteligencia artificial (IA) puede procesar una factura, ayudar a adjudicar un reclamo o clasificar un ticket de soporte en una prueba de concepto. Pero ejecutar estos agentes en miles o incluso millones de elementos de trabajo en un entorno de producción presenta un conjunto de desafíos completamente diferente. A escala empresarial, el éxito depende de mucho más que el propio agente. Las organizaciones necesitan realizar un seguimiento del estado de cada elemento de trabajo a medida que avanza a través de múltiples agentes y sistemas, descubrir exactamente dónde ocurren las fallas y por qué, permitir que un humano intervenga cuando sea necesario y escalar la infraestructura dinámicamente según la demanda. Amazon Quick Automate aborda estos desafíos operativos mediante la administración de casos. Cada elemento de trabajo se representa como un caso que persiste a lo largo de su ciclo de vida, lo que proporciona visibilidad paso a paso del estado del flujo de trabajo, admite el procesamiento humano en el circuito cuando se necesita juicio y permite la ejecución paralela para que los equipos puedan organizar agentes para automatizar los procesos de negocio a escala.
En esta publicación, le mostramos cómo combinar la gestión de casos con capacidades de automatización de agentes en Quick Automate. Introducimos la gestión de casos y exploramos el ciclo de vida de los casos en un flujo de trabajo agente desde la creación del caso hasta el procesamiento y la resolución. Cubrimos cómo crear y administrar casos únicos o múltiples, rastrear y actualizar automáticamente el estado, manejar excepciones e incorporar pasos Human-in-the-loop (HITL) dentro de los flujos de trabajo. También mostramos el patrón creador-procesador del caso que permite el escalado dinámico. Finalmente, explicamos cómo estructurar la gestión de casos para procesos empresariales, incluidos HITL y seguimiento de casos, a través de un caso de uso de la vida real.
Quick Automate combina agentes de IA y orquestación de flujos de trabajo dentro de Amazon Quick para automatizar procesos comerciales complejos de un extremo a otro en aplicaciones, UI y API. Al combinar de forma nativa capacidades de automatización determinista y de agentes con la orquestación del flujo de trabajo empresarial, Quick Automate aporta estructura, visibilidad y control a los procesos comerciales impulsados por agentes. Proporciona gestión de casos nativa con elementos de trabajo rastreables junto con controles como gestión de acceso granular, registro de actividades, control de versiones, manejo de excepciones y capacidades HITL. El resultado es que los procesos avanzan de manera confiable desde el inicio hasta la resolución a escala empresarial.
La gestión de casos en Quick Automate ofrece varios beneficios clave. Proporciona una visibilidad mejorada a medida que los flujos de trabajo avanzan a través de etapas claramente definidas con seguimiento en tiempo real. Los propietarios de procesos pueden ver exactamente dónde se encuentra cada elemento de trabajo, mientras que los gerentes pueden monitorear el rendimiento, detectar cuellos de botella de manera temprana e intervenir antes de que los retrasos afecten los resultados comerciales. El procesamiento paralelo permite ejecutar múltiples casos simultáneamente, lo que aumenta el rendimiento y ayuda a las organizaciones a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio empresarial (SLA). El cumplimiento, la auditabilidad y la gobernanza mejoran porque cada acción, decisión y transición de estado se registra como parte del historial del caso. La participación de las partes interesadas también aumenta a través de actualizaciones de estado en tiempo real que mantienen alineados a los operadores, gerentes y partes interesadas del negocio. La comunicación ocurre dentro del contexto de cada caso, reemplazando hilos de correo electrónico fragmentados con colaboración centralizada, propiedad clara y menos transferencias perdidas.
Requisitos previos
Antes de implementar flujos de trabajo de administración de casos en Quick Automate, verifique que tenga acceso a Amazon Quick y que esté trabajando en la región de AWS correcta para su organización, porque los flujos de trabajo dentro de Quick Automate son específicos de la región. Su cuenta de usuario debe tener una licencia Enterprise para crear flujos de trabajo en Quick Automate.
Ciclo de vida y estado del caso
La gestión de casos en Quick Automate transforma flujos de trabajo complejos y de larga duración en unidades de trabajo discretas y rastreables que se pueden procesar en paralelo. Cada caso funciona como un elemento de trabajo discreto que avanza a través de etapas definidas del ciclo de vida. Un caso contiene un tipo de caso, que es un contenedor definido por el usuario para agrupar trabajos relacionados, como facturas o reclamaciones. También incluye un nombre de referencia que sirve como identificación única para el seguimiento y campos de datos personalizados almacenados como pares clave-valor que contienen la información comercial necesaria para el procesamiento. El sistema administra automáticamente metadatos adicionales, incluido el estado del caso en el flujo de trabajo, detalles de excepción si ocurre una falla y registros de ejecución relacionados con el caso. La siguiente tabla describe los estados del ciclo de vida que puede tener un caso.
Estado Descripción Cómo ingresa el caso a este estado Qué sucede a continuación El flujo de trabajo listo genera nuevos casos disponibles para su procesamiento El flujo de trabajo genera un nuevo caso El flujo de trabajo consume el caso y comienza la ejecución El flujo de trabajo en progreso procesa activamente el caso El flujo de trabajo comienza a procesar un caso listo El caso pasa a Exitoso, Fallido o Pendiente de resolución El caso exitoso ha completado cada paso sin errores Cada paso dentro del caso de proceso finalizó sin excepciones Estado terminal. No se produce ningún procesamiento adicional. Caso fallido finalizado con una excepción empresarial o del sistema. Se genera una excepción durante el procesamiento del estado de la terminal; consulte los registros para obtener más detalles. Pendiente de resolución Caso en pausa, esperando a que se complete la tarea humana. Se crea una tarea en el Centro de tareas. El procesamiento del caso se suspende mientras el sistema pasa al siguiente caso. Cuando se completa la tarea en el Centro de tareas, el caso vuelve automáticamente al estado Listo con la intervención humana asociada.
Mejores prácticas de automatización de la gestión de casos
La gestión de casos en Quick Automate está integrada en el ciclo de vida de la automatización estándar. Las siguientes subsecciones analizan cada fase, desde el diseño inicial hasta el seguimiento en producción.
Diseñando una automatización
Al diseñar su flujo de trabajo, comience por identificar qué constituye un caso para su automatización. Un caso representa una única unidad de trabajo, como una factura, reclamación, ticket o pedido, que avanza por el flujo de trabajo desde el inicio hasta la resolución.
A continuación, decida cómo crear casos. Los casos se pueden crear individualmente a medida que ocurren eventos o generarse en lotes a partir de fuentes como archivos, bases de datos o sistemas externos. Luego determine cómo procesar los casos. Los casos pueden procesarse secuencialmente o en paralelo. Aunque una única automatización puede ejecutar todo el flujo de trabajo, los equipos suelen separar las responsabilidades en dos automatizaciones para permitir el procesamiento paralelo y una propiedad más clara. Case Creator ingiere datos de fuentes como archivos Excel, bases de datos y aplicaciones web, y transforma cada registro en un caso que representa un elemento de trabajo discreto. El procesador de casos consume casos y realiza los pasos reales del flujo de trabajo, incluido el manejo de excepciones y las tareas HITL. Se pueden ejecutar varios procesadores en paralelo para aumentar el rendimiento.
Finalmente, determine dónde y cuándo se necesita la intervención humana e incorpórela como parte del flujo de trabajo. Los equipos pueden crear puntos de control humanos que pausan un caso, presentan a los revisores datos relevantes y campos de decisión, y reanudan automáticamente el procesamiento una vez completada la tarea.
Crear una automatización
Quick Automate proporciona a los desarrolladores dos acciones para incorporar el trabajo.
El primero es Crear nuevo caso, que se utiliza cuando su fuente de datos es un evento individual, como un usuario que envía un formulario, una llamada API que llega o un ticket de soporte generado. Usted proporciona un nombre de referencia único (por ejemplo, Pedido-12345), selecciona un tipo de caso que agrupe casos similares (como SalesOrders) y adjunta pares clave-valor que contienen los datos personalizados del caso. Esta acción crea exactamente un caso y lo establece inmediatamente en Listo.
El segundo es Crear varios casos, que se utiliza cuando su fuente es una hoja de cálculo, un archivo CSV o una tabla de registros, como importaciones masivas o cargas de datos programadas. Usted especifica el tipo de caso, la tabla de origen y qué columna sirve como ID único. La acción crea un caso separado para cada fila, asignando automáticamente cada columna a un campo de datos personalizado.
Los datos de los casos a menudo necesitan modificaciones a medida que los flujos de trabajo avanzan a través de diferentes etapas. Con la acción de actualizar casos, puede agregar o modificar datos de casos existentes proporcionando un ID de caso y pares clave-valor. Utilice esta acción para registrar los resultados del procesamiento, capturar marcas de tiempo de auditoría, almacenar valores calculados o mantener estados personalizados. Esta acción solo está disponible para casos En curso. Acceda a información actualizada utilizando update_case["custom_data"]["key_name"] en su automatización. Si necesita recuperar o localizar casos existentes de forma dinámica, utilice la acción Buscar casos. Con esta acción, puede consultar casos según filtros como tipo de caso, ID de referencia, estado u otros atributos. Los resultados devueltos se pueden utilizar para inspeccionar los detalles del caso, activar procesamiento adicional o actualizar casos como parte del flujo de trabajo.
Para las tareas Human in the loop (HITL), los constructores pueden usar la acción Crear tarea de usuario para pausar un caso y presentar a un revisor humano el contexto y los campos de decisión relevantes. Mientras el caso espera en estado Pendiente de Resolución, otros casos continúan procesándose. Cuando el revisor completa la tarea en el Centro de tareas, el caso vuelve automáticamente al estado Listo con la intervención humana asociada y se reanuda el procesamiento. Debido a que la automatización se reanuda desde el principio, se debe verificar el atributo Latest_task_solving para determinar la siguiente rama de ejecución.
Implementar una automatización
Una vez creada una automatización, la publica y la configura para su ejecución en producción. Puede publicar flujos de trabajo y programarlos para que se ejecuten en intervalos definidos. Durante la implementación, se configuran dos aspectos clave. Primero, establece la cantidad de instancias paralelas que se ejecutarán simultáneamente al configurar el activador, según la carga de trabajo esperada. Las automatizaciones del procesador de casos pueden ejecutar varias instancias en paralelo para distribuir el volumen del caso. En segundo lugar, para las tareas HITL, especifica los usuarios o grupos que pueden resolver tareas en el Centro de tareas. Durante la implementación, agrega personas o grupos para otorgar acceso a los usuarios de Quick para completar tareas.
Seguimiento de una automatización
Quick Automate proporciona visibilidad en tiempo real de cada caso a medida que avanza a través de un flujo de trabajo, lo que permite a los usuarios realizar un seguimiento del estado de cada instancia del procesador desde un único panel. La vista de monitoreo muestra métricas clave, como tasas de finalización exitosa, excepciones comerciales (causadas por problemas lógicos o relacionados con los datos, como campos obligatorios faltantes), excepciones del sistema (causadas por fallas técnicas) y casos incompletos. Estas métricas ayudan a los equipos a identificar rápidamente obstáculos y medir el rendimiento de la automatización. Cada registro de caso incluye su estado, metadatos y detalles de procesamiento, y los usuarios pueden profundizar en los casos para ver registros completos, campos de datos personalizados, mensajes de excepción, marcas de tiempo y capturas de pantalla cuando estén disponibles.
Caso de uso: Automatización del procesamiento de extractos multibancarios con gestión de casos
Este caso de uso demuestra cómo Quick Automate reduce la entrada manual de datos en dos sistemas utilizando la gestión de casos para el procesamiento paralelo. Recorremos un escenario de consolidación de tesorería del mundo real, desde la arquitectura de la solución hasta los detalles de implementación, mostrando cómo cada concepto introducido en las secciones anteriores se aplica a la automatización de la producción.
Las corporaciones que realizan operaciones bancarias con múltiples instituciones enfrentan un desafío operativo recurrente. Cada mes, los analistas de tesorería descargan extractos del portal de cada banco e ingresan manualmente cientos de transacciones en el sistema central de gestión de tesorería de la empresa. Un solo error en el ingreso de datos de una cantidad puede derivar en problemas de conciliación que tardan horas en rastrearse, y el cumplimiento de Sarbanes-Oxley (SOX) requiere que cada entrada sea precisa y auditable. El proceso manual es lento, propenso a errores y retrasa la conciliación de fin de mes.
Arquitectura de la solución
El siguiente diagrama muestra la arquitectura de la solución de un extremo a otro para la automatización del procesamiento de extractos multibancarios. Las automatizaciones del creador de casos y del procesador trabajan juntas para permitir el procesamiento paralelo y reducir los tiempos de ciclo a escala. La primera automatización, el creador de casos, recupera el último extracto bancario, extrae cada transacción utilizando un agente de IA personalizado y las carga como casos individuales. La segunda automatización, el procesador de casos, procesa cada caso navegando al portal bancario, seleccionando la cuenta correcta e ingresando la transacción. Se pueden ejecutar varias instancias de procesador simultáneamente, cada una de las cuales recoge e ingresa transacciones de forma independiente. Los pagos superiores a $200 se marcan para revisión humana, donde un analista de tesorería verifica el beneficiario, el monto y la autorización antes de aprobar o descartar la transacción. Las transacciones rechazadas se capturan como excepciones comerciales con el código de motivo del analista y comentarios para el seguimiento de auditoría.
Figura 1: Arquitectura de solución para el procesamiento de extractos multibancarios
Implementación: diseño creador-procesador
El flujo de trabajo del creador de casos (Recopilación de extractos bancarios del Tesoro) realiza tres actividades clave. Navega al portal de extractos bancarios y genera el último extracto para descargar. Luego utiliza un agente de IA personalizado para analizar el PDF descargado y extraer cada transacción en campos de datos estructurados. Finalmente, crea casos en lotes con un caso por transacción extraída, cada uno de ellos configurado en estado Listo para el procesamiento posterior. La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo del creador de casos creado en Quick Automate. El flujo de trabajo contiene dos pasos del proceso. El primero maneja la navegación del navegador hasta el portal del banco y la descarga de PDF, y el segundo invoca al agente de IA personalizado para la extracción seguida de la creación de casos por lotes.
Figura 2: Flujo de trabajo del creador de casos en Quick Automate
El agente personalizado, que es un agente de tareas especializado configurado con acciones e instrucciones, se utiliza de forma nativa dentro del flujo de trabajo. Recibe el PDF descargado y utiliza una herramienta de código Python para extraer partidas individuales de transacciones en una tabla estructurada. El esquema de salida del agente define los campos necesarios para cada caso. La siguiente imagen muestra la configuración del agente con su instrucción y esquema de salida.
Figura 3: Configuración personalizada del agente de IA
Después de que el agente extrae todas las transacciones, la automatización utiliza la acción Crear varios casos para crear casos por lotes. Especifica “Transacción bancaria” como tipo de caso, asigna la tabla de salida del agente como fuente de datos personalizada y designa la columna Referencia como ID única para cada caso. La siguiente imagen muestra la configuración de creación de casos por lotes dentro del flujo de trabajo.
Figura 4: Crear múltiples casos
Una vez creado, cada caso contiene los datos completos de la transacción como atributos personalizados. Un registro de caso incluye el estado del caso (Listo), su nombre de referencia, el tipo de caso (Transacción bancaria) y campos de datos personalizados que contienen el nombre del banco, número de cuenta, fecha de la transacción, descripción, tipo y monto. La siguiente imagen muestra el panel de Monitor con la tabla de casos y sus componentes clave.
Figura 5: Panel de control con casos creados
El flujo de trabajo del procesador de casos (entrada de transacciones bancarias del tesoro) recupera los casos en estado Listo y procesa cada transacción de forma independiente. Primero abre el portal bancario y se autentica como administrador. Luego ingresa a un ciclo de procesamiento que recupera casos del tipo "Transacción bancaria" y los maneja uno a la vez. Dado que Quick Automate admite varias instancias de procesador simultáneas, puede escalar esta automatización horizontalmente para que coincida con el volumen de transacciones.
Para cada caso, el procesador primero verifica si el caso ya ha pasado por una revisión humana. Si el caso se remitió previamente a un analista de tesorería y regresó con una resolución, el procesador verifica el resultado de la autorización. Los casos aprobados proceden directamente al ingreso de la transacción. Los casos rechazados se plantean como excepciones comerciales con el código de motivo y los comentarios del analista, creando un registro de auditoría completo sin ingresar la transacción en el portal.
Para los casos que aún no han sido revisados, el procesador evalúa el umbral de pago. Si la transacción es un pago (tipo crédito) y el monto es de $200 o más, el caso se envía a un analista de tesorería para una revisión de doble autorización a través del Centro de tareas. La tarea HITL incluye detalles de la transacción, una lista desplegable de autorización con opciones Aprobado y Rechazado, una lista desplegable de códigos de motivo para rechazos y un campo de comentarios de texto libre. El caso entra en estado Pendiente de Resolución mientras espera la decisión del analista, y el procesador pasa al siguiente caso disponible sin esperar.
La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo del procesador de casos creado en Quick Automate, incluida la lógica condicional para el manejo de la revisión humana, la evaluación del umbral de pago, la creación de tareas HITL y el ingreso de transacciones.
Figura 6: Flujo de trabajo del procesador de casos en Quick Automate
Para las transacciones que no requieren revisión humana o que han sido aprobadas por un analista, el procesador utiliza un agente de UI para ingresar la transacción en el portal bancario. El agente navega hasta el panel, agrega una nueva transacción, selecciona el tipo y el monto apropiados junto con otros detalles y envía el formulario. El agente también valida que el ingreso de la transacción fue exitoso. La siguiente imagen muestra la configuración del agente UI con sus instrucciones en lenguaje natural para el ingreso y validación de transacciones.
Figura 7: Agente de UI nativo e instrucciones
Seguimiento de los detalles y el estado del caso
El panel Monitor proporciona visibilidad en tiempo real del rendimiento del procesamiento de casos para la automatización de la consolidación de tesorería. Desde esta vista, los operadores pueden realizar un seguimiento de cuántos casos se han creado, cuántos están actualmente en curso y cuántos han tenido éxito, cuántos han fracasado o están pendientes de resolución humana. El panel incluye gráficos que muestran tendencias de creación de casos y patrones de excepción a lo largo del tiempo, lo que respalda tanto las necesidades de monitoreo operativo como de auditoría de cumplimiento.
La siguiente imagen muestra la pestaña Casos en el panel de Monitor, mostrando los estados de los casos, los tiempos de procesamiento y los detalles de las excepciones en todas las instancias del procesador.
Figura 8: Casos
Los operadores también pueden acceder a las tareas HITL a través de la pestaña Tareas para ver qué transacciones están esperando la revisión de los analistas, realizar un seguimiento del cumplimiento del SLA y ver el historial de resolución, incluidas las decisiones de aprobación y los motivos de rechazo. La siguiente imagen muestra la tarea HITL tal como aparece en el Centro de tareas. El analista de tesorería ve el contexto completo de la transacción junto con los campos del formulario de autorización para su decisión de revisión.
Figura 9: Tareas
Conclusión
La gestión de casos en Quick Automate le permite manejar automatizaciones complejas y de gran volumen a escala. Al convertir su trabajo en casos discretos y rastreables con ciclos de vida definidos, obtiene visibilidad operativa completa de los flujos de trabajo. Este enfoque reduce los tiempos de ciclo a través del procesamiento paralelo, mejora la calidad de las decisiones al enviar casos críticos a revisores humanos y genera confianza operativa a través del monitoreo en tiempo real que muestra las excepciones antes de que afecten los resultados.
Próximos pasos
Comience a implementar la gestión de casos en sus flujos de trabajo revisando la documentación de orquestación para Quick Automate y probando las automatizaciones como ejemplos prediseñados como se describe en esta publicación. Abra Quick Automate, navegue hasta su proyecto, elija Comenzar a construir y busque "Recopilación de extractos bancarios del Tesoro" (creador de casos) y "Entrada de transacciones bancarias del Tesoro" (procesador de casos) en la biblioteca de automatización de muestra. Después de abrir ambos ejemplos, puede ejecutar primero el creador de casos para generar casos de transacciones y luego configurar y ejecutar el procesador de casos para comenzar a ingresar transacciones en paralelo.
Puede adaptar este patrón a otras automatizaciones, como el procesamiento de facturas o la adjudicación de reclamaciones, modificando la lógica de creación de casos y las reglas de enrutamiento del procesador, manteniendo al mismo tiempo la misma estructura de orquestación central. Para obtener recursos adicionales, consulte la documentación pública de Quick Automate.
Sobre los autores
Sumit Wasuja
Sumit es un líder de producto cuyo trabajo ha ayudado a dar forma a la evolución de la automatización desde la orquestación de procesos basada en reglas hasta flujos de trabajo inteligentes y agentes. Como líder de producto fundador de Amazon Quick Automate en AWS, lidera el desarrollo de sistemas de inteligencia artificial agentes que permiten a las organizaciones automatizar procesos comerciales complejos de extremo a extremo, desde descripciones en lenguaje natural hasta flujos de trabajo listos para producción que razonan, actúan y se adaptan de forma autónoma. Durante casi dos décadas, Sumit ha asesorado y liderado transformaciones para algunas de las empresas más grandes del mundo en servicios financieros, atención médica, energía y tecnología, ayudándolas a reimaginar cómo se realiza el trabajo mediante la aplicación progresiva de la automatización, la inteligencia artificial y la colaboración entre humanos y máquinas.
Kushal Bhattacharya
Kushal forma parte del equipo de productos Amazon Quick Automate en AWS, donde trabaja en la creación de productos de IA agentes que permitan a las organizaciones transformar procesos comerciales complejos en flujos de trabajo autónomos y autoadaptativos. Durante la última década, ha liderado la automatización inteligente y las transformaciones de la IA para grandes empresas en servicios financieros, seguros, atención médica, energía y tecnología, diseñando soluciones que conectan las capacidades emergentes de la IA con desafíos operativos reales. Su trabajo abarca todo el espectro, desde el diseño de soluciones hasta la estrategia de productos, ayudando a los equipos a adoptar y escalar automatizaciones impulsadas por IA desde la prueba de concepto hasta la producción.
Srikanth Bharadwaz Samudrala
Srikanth es Sr. Quick Builder en la organización ProServe en AWS. Trabaja directamente con grandes clientes empresariales de servicios financieros, atención médica, farmacia y entretenimiento para diseñar y ofrecer soluciones de inteligencia artificial generativa mediante Amazon Quick. Comienza por comprender sus flujos de trabajo más complejos e identificar dónde la IA agente puede marcar una diferencia importante. A partir de ahí, toma esas ideas del descubrimiento de casos de uso y la arquitectura de soluciones mediante la creación de POC y MVP que demuestran el valor antes de escalar hacia la producción. Su enfoque en todo momento es garantizar que se implementen los controles de seguridad adecuados, que la solución se ajuste al entorno existente del cliente y que se proporcione un retorno de la inversión medible en cada etapa.