Me enorgullece compartir que Amazon Web Services (AWS) ha sido nombrado líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2026 para centros de contacto como servicio (CCaaS) para Amazon Connect por cuarto año consecutivo. Creemos que este reconocimiento refleja años de trabajo impulsando lo que es posible en la experiencia del cliente.
Cuando lanzamos Amazon Connect Customer, nos propusimos evolucionar la forma en que las empresas atienden a sus clientes: hacer posibles experiencias personalizadas e inteligentes sin renunciar a la eficiencia, la flexibilidad o el control. Esa creencia todavía impulsa la forma en que construimos hoy.
Las expectativas de los clientes han cambiado. La gente espera que usted los reconozca, comprenda lo que necesitan y sea coherente en todos los canales. No quieren repetirse. No quieren navegar por sistemas desconectados para resolver un problema simple. Quieren interacciones que parezcan naturales, relevantes y genuinamente útiles. Una reunión que requiere más que la tecnología tradicional del centro de contacto: requiere una solución integral que reúna el contexto del cliente, la inteligencia artificial y la flexibilidad para adaptarse. Eso es lo que estamos construyendo con Amazon Connect Customer.
Experiencia del cliente sin compromiso
Lo que más les importa a sus clientes no ha cambiado: quieren ser conocidos, quieren que sus problemas se resuelvan por completo y quieren confiar en usted en los momentos importantes. Lea el Cuadrante Mágico de Gartner 2026 para saber por qué somos reconocidos.
Experiencias que comienzan con el conocimiento del cliente. Connect Customer crea una imagen viva de cada cliente: quiénes son, por lo que han pasado, qué necesitan a continuación. Cada punto de contacto se basa en esa inteligencia. Su cliente se siente conocido antes de intercambiar una sola palabra. Así es como realmente se ve lo personal.
Resolución que se extiende hasta el final.
La mayor parte de la industria todavía está optimizando la desviación: alejar a los clientes de los humanos lo más rápido posible. Tomamos un camino diferente. Connect Customer está diseñado para las cosas difíciles: el reclamo en disputa, la hipoteca renegociada, el itinerario interrumpido que necesita acción real y no puede salir mal. Llevamos esas interacciones hasta su resolución y las hacemos sentir naturales y personales.
La IA generativa y agente impulsa esto aún más: comprender lo que necesita un cliente y actuar en consecuencia. Cada acción es auditable. Los humanos intervienen cuando el momento lo requiere. Obtiene escala empresarial y la confianza de que nada se escapa.
Construyendo para lo que viene
Las empresas que ganen la próxima década en experiencia del cliente no serán las que tengan más canales o el bot más rápido. Serán aquellos cuyos clientes se sientan conocidos, cuyos problemas realmente se resuelvan y cuya confianza se gane en los momentos más importantes. Connect Customer existe para hacerlo realidad para empresas de todos los tamaños.
Estoy orgulloso del equipo de Connect Customer por recibir este reconocimiento por cuarto año consecutivo. Nuestros ingenieros, equipos de productos, socios y clientes dieron forma a lo que hemos creado. Este es un momento para celebrar lo lejos que hemos llegado y una señal de lo que nos espera.
Cada cliente es único. Cada interacción debe reflejar eso.
Lea el Cuadrante Mágico de Gartner 2026 para centros de contacto como servicio: Gartner, Cuadrante Mágico para centros de contacto como servicio, 19 de octubre de 2026, Drew Kraus et al.
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Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe evaluarse en el contexto de todo el documento. El documento de Gartner está disponible previa solicitud a AWS.
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