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Pago del cliente en tienda de plantas en macetas, pequeñas empresas y concepto de pago sin contacto

La inclusión se ha convertido en un componente central de las estrategias de Responsabilidad Social Corporativa en los últimos años; sin embargo, con un número cada vez mayor de minoristas que optan por modelos de pago «solo con tarjeta», una franja significativa de la población se está viendo privada de sus derechos. Rechazar efectivo puede parecer una simplificación del modelo operativo, especialmente para los minoristas que luchan por reclutar y retener suficiente personal, pero ¿cuál es el impacto final cuando siete de cada 10 (71%) las personas todavía tienen cierto nivel de dependencia diaria del efectivo?

Los minoristas están explorando cada vez más tecnologías, como los códigos de respuesta rápida (QR) que reducen la presión sobre el personal y al mismo tiempo mejoran el flujo de clientes. Pero, una vez más, este modelo socava el concepto de inclusión y puede disuadir incluso a clientes que antes eran leales. Eliminar la transacción de pago de la competencia del personal es una excelente manera de mejorar la experiencia del personal y el rendimiento del cliente y, con el enfoque correcto, los minoristas pueden volverse más eficientes sin perder clientes, independientemente de su preferencia de pago.

Fivos Polymniou, Director, PREGUNTE Soluciones Globalesexplica cómo los quioscos que admiten pagos con tarjeta y en efectivo pueden garantizar que un minorista dé la bienvenida a cada cliente y, al mismo tiempo, transformar la eficiencia y la confianza del personal minorista.

Valor en efectivo

Sin duda, el uso del efectivo está en declive, pero todavía lo utiliza una proporción significativa del público. A pesar del cierre de sucursales bancarias, los consumidores del Reino Unido todavía están retirando £209 millones al día de los cajeros automáticos y casi la mitad (48%) de las personas dijeron que encontrarían problemática una sociedad sin efectivo. Como tal, el acceso al efectivo quedó protegido en 2023, mediante la legislación aprobada como parte de la Ley de Mercados y Servicios Financieros.

A pesar de esto, un número cada vez mayor de minoristas han anunciado que ya no aceptarán efectivo, citando tanto el costo como el tiempo asociados con la gestión de pagos en efectivo. Dadas las continuas dificultades que enfrentan para reclutar y retener personal, la decisión de rechazar el efectivo va de la mano de otras tendencias de racionalización, como el uso cada vez mayor de códigos QR para realizar pedidos de alimentos. Permite a los minoristas reducir la presión sobre el personal y priorizar otras áreas de servicio al cliente.

Pero ¿y si hubiera otro enfoque? ¿Uno que permitiera a los minoristas mejorar la experiencia del personal y al mismo tiempo aceptar cualquier método de pago que prefiriera el cliente? Esto no sólo garantizaría que el minorista siguiera siendo inclusivo, sino que también evitaría el riesgo de pérdida de ingresos asociado con aquellos clientes que aún prefieren usar efectivo. También liberaría al personal de realizar cualquier actividad de pago, permitiéndoles priorizar otras áreas de servicio al cliente.

Ofreciendo elección

El uso de quioscos que aceptan efectivo y tarjetas permite a los minoristas ofrecer a los clientes una opción. Los quioscos ya han ganado terreno en la industria de la comida rápida, especialmente en los centros de transporte, incluidos aeropuertos y estaciones de servicio de autopistas, aunque estos sistemas tienden a limitar la accesibilidad al funcionar únicamente con tarjeta. No hay ninguna razón por la que este modelo no pueda ampliarse a otras partes del sector minorista. De hecho, en toda Europa los quioscos de tarjetas/efectivo se utilizan ampliamente en todas partes, desde panaderías hasta tiendas de conveniencia.

Permitir a los clientes la posibilidad de pedir y pagar un producto en un quiosco y luego recogerlo en un mostrador permite al personal centrarse en las actividades comerciales principales, como preparar y servir alimentos o envolver y empacar los artículos comprados para su recolección. También es mucho más higiénico, ya que el personal no tiene necesidad de tocar ni el efectivo ni la tarjeta (para aquellos pagos que requieren un PIN), lo que reduce su exposición a gérmenes y, lo que es más importante, evitar la contaminación cruzada, especialmente con productos alimenticios.

Fundamentalmente, es mucho más eficiente, lo que permite al minorista mejorar el flujo de clientes y la gestión de la congestión. El tiempo promedio de transacción de los clientes se reduce en aproximadamente un 30 %, lo que permite que el personal individual atienda muchos más clientes por hora y, potencialmente, permite que un minorista opere de manera eficiente con un equipo más pequeño.

Flexibilidad minorista

Uno de los otros beneficios para los minoristas que luchan por contratar personal es que los quioscos liberan al personal de la presión y la responsabilidad de aceptar el pago de un cliente. Además de la ganancia de eficiencia, esto también minimiza la probabilidad de interacciones incómodas cuando los clientes no pueden realizar el pago, lo que reduce la ansiedad del personal y mejora la moral general. También reduce el proceso de capacitación inicial para los nuevos empleados, lo que significa que el personal es productivo más rápidamente y permite al minorista priorizar otras áreas del servicio al cliente para mejorar la experiencia general.

Eliminar el aspecto de pago de la interacción entre el personal y el cliente puede tener un impacto significativo en un modelo minorista. Las tiendas benéficas, por ejemplo, dependen en gran medida de voluntarios, muchos de los cuales pueden verse disuadidos por la responsabilidad de manejar dinero en efectivo. Un método de pago en efectivo o con tarjeta (con el logotipo de la organización benéfica si es necesario) permitiría a los voluntarios centrarse en otros aspectos del trabajo, como procesar donaciones e interactuar con los clientes.

Se pueden utilizar modelos de diseño difíciles según el negocio minorista y el diseño de la tienda. Los quioscos pueden ser independientes o integrados en el mostrador. Pueden proporcionar un sistema completo de circuito cerrado, que incluye lector de tarjetas, entrada de efectivo, una impresora para generar el recibo, así como contabilidad e informes completos. Una pantalla personalizable permite al minorista crear grupos de productos para proporcionar mayor profundidad a los informes diarios y los saldos de cierre al final del día. Alternativamente, es posible integrar quioscos en un sistema EPOS existente, simplemente ampliando el modelo minorista actual para incluir una solución de pago flexible.

Conclusión

El uso de efectivo puede estar disminuyendo, pero no está desapareciendo. Alrededor de la mitad de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) del Reino Unido todavía depende en gran medida del efectivo, y más de un tercio afirma que no tiene intención de adoptar sistemas sin efectivo. Por lo tanto, estas empresas necesitan una forma de respaldar el manejo de efectivo que maximice los ingresos y al mismo tiempo utilice las habilidades del personal de la manera más efectiva posible. Desde la higiene hasta la eficiencia, desde la capacitación del personal hasta el servicio al cliente, agregar un modelo de pago en quiosco ofrece importantes beneficios operativos. Mejora el rendimiento de los clientes, reduciendo el riesgo de pérdida de clientes debido a las colas. Reduce la ansiedad del personal, lo que potencialmente atrae a nuevos empleados al sector minorista. Además, ofrece el nivel esencial de inclusión clave para reforzar la lealtad y la reputación del cliente. Desde tiendas de conveniencia hasta cafeterías, cines y pistas de hielo, los quioscos garantizan que todos, ya sea de forma individual o en grupo, puedan ser parte de la experiencia minorista, ya sea que paguen con monedas cuidadosamente guardadas o con una tarjeta de débito de un solo toque.