Por Emma O’Brien, fundadora y directora ejecutiva de People-First Business Transformation Consultancy, Consultoría de abrazo
Sería razonable suponer que los servicios públicos continúan funcionando más suaves después de Covid-19, dado que el bloqueo provocó la adopción urgente de la tecnología de organización remota. Los datos recientes de la Oficina de Estadísticas Nacionales parecen sugerir lo contrario, sin embargo, revelando niveles de productividad del sector público 6.8% más bajos que 2019. Con 2024 cifras Q2 del mismo modo 2.6% más bajas que el mismo período en 2023, está claro que estamos tratando con una crisis de eficiencia.
Una disparidad preocupante
El Servicio Nacional de Salud fue más duro por la pandemia, que ha dejado a los médicos y enfermeras luchando para lidiar con las crecientes listas de espera y el aumento de los requisitos de salud pública. A pesar de los mejores esfuerzos del gobierno para abordar esto, incluido un aumento del 30% en los recursos asignados de acuerdo con Reuters, la producción solo ha aumentado en un 6%, dejándonos con una disminución general del 8% en la productividad y una disparidad preocupante en la necesidad presionante de la dirección. De hecho, el año anterior al final, la encuesta de actitudes sociales británicas informó los niveles más bajos de satisfacción del paciente del NHS desde que comenzaron los registros en 1983, con cifras que cayeron hasta el 24%. Esto representa una disminución del 29% desde 2020, marcando un Plumet sin precedentes en satisfacción pública. Una encuesta de IPSOS de 2024 confirma aún más esta preocupante caída, revelando que solo el 28% del público británico cree que el NHS está brindando un buen servicio. Está claro, entonces, que el país necesita formas más efectivas de aumentar la eficiencia, con estrategias de resurrección centradas en soluciones que no cuestan a la Tierra.
Un catalizador para el cambio
En la búsqueda de mejorar la productividad del sector público, y por poder, los niveles de satisfacción pública, el gobierno ha introducido ‘Humphrey’: un conjunto de herramientas de inteligencia artificial diseñadas para mejorar la eficiencia dentro del servicio civil. Que consiste en varias aplicaciones de IA diferentes, esta colección de herramientas tiene como objetivo reducir los retrasos burocráticos, disminuir la dependencia de consultores externos y mejorar el intercambio de datos, todos los elementos que se alinean con el objetivo más amplio de Labor de modernizar los servicios públicos.
Si bien Humphrey ofrece avances prometedores, se deben abordar varias limitaciones. Una excesiva dependencia de la IA para resolver todos los desafíos del servicio público podría conducir al miedo y el rechazo público, por ejemplo, con sectores tradicionalmente impulsados por los humanos que requieren enfoques tecnológicos más matizados. Luego, está el problema del consumo de energía, con muchos sistemas de IA como Humphrey que amenazan los objetivos netos del gobierno porque pueden ser intensos en energía. Finalmente, la implementación de IA en sectores como la atención médica implica el manejo de datos confidenciales, por lo que las medidas de privacidad y la ética deben seguir siendo una prioridad clave.
Transformación digital
En lugar de confiar únicamente en la IA para cambiar las cosas, entonces, el gobierno también debe recurrir a organizaciones especializadas en transformación digital para garantizar el éxito. Aunque puede parecer contradictorio, con las soluciones digitales en primer plano, es importante adoptar un enfoque de ‘personas primero’, donde se implementan nuevas tecnologías de manera que empoderen a los equipos públicos en lugar de abrumadores.
Un fracaso clave de muchos cambios tecnológicos liderados por el gobierno hasta ahora ha sido la suposición de que implementar cosas como AI resolverá automáticamente ineficiencias estructurales profundas. En realidad, sin embargo, las ganancias de productividad dependen de una combinación de cambio cultural, capacitación y sistemas digitales que se integran perfectamente en los flujos de trabajo existentes.
Al implementar soluciones personalizadas de planificación de recursos empresariales (ERP), las organizaciones del sector público como el NHS pueden unificar sus operaciones de una manera segura y confiable, mejorando todo, desde la gestión financiera y las funciones de recursos humanos hasta la prestación de servicios, sin el costo y la interrupción de la revisión completamente de los sistemas existentes. Este enfoque resulta particularmente vital en la atención médica, donde la infraestructura de TI obsoleta a menudo crea cuellos de botella de administración responsables de cientos de personas que aún esperan citas. Lo mismo ocurre con la gestión de registros del paciente y la planificación de la fuerza laboral, los cuales son fácilmente retenidos por Legacy Tech.
Por supuesto, cuando se usa estratégicamente, las soluciones de automatización inteligentes también pueden reducir la carga administrativa de los trabajadores de primera línea. En lugar de reemplazar al personal con IA, el tiempo de los empleados debe liberarse para enfocarse en tareas de alto valor, ya que los procesos repetitivos y que requieren mucho tiempo quedan para ser simplificados por las máquinas. Este equilibrio garantiza que la tecnología mejore la calidad del servicio, en lugar de obstaculizar.
Un tema de confianza
Otra de las preocupaciones clave que rodean la reforma del sector público impulsada por la IA es la confianza. Los despliegue de IA a gran escala corren el riesgo de alienar tanto al personal como al público si son percibidos como opacos, impersonales o impuestos sin una consulta inclusiva. El problema se afianza particularmente cuando se introduce la tecnología sin advertir y preparar adecuadamente a los empleados para el impacto que se espera en los roles diarios.
Por lo tanto, una estrategia de transformación digital exitosa debe priorizar la transparencia, asegurando que los empleados participen activamente en la configuración de la implementación futura en lugar de sentirse como receptores pasivos, o peor aún, sentirse reemplazados. Al involucrar a los miembros del personal al principio del proceso, a través de la consulta, los bucles de retroalimentación y los pilotos, las organizaciones pueden desarrollar la confianza requerida en sus reformas digitales para que sean eficientes.
En última instancia, incluso la tecnología más avanzada tiene poco valor si los empleados se sienten mal equipados para usarla. Las estrategias de gestión del cambio son igualmente fundamentales como las tecnologías mismas, preparando a los equipos del sector público con las habilidades que necesitan para integrar soluciones digitales de una manera no disruptiva y ligera de costo. Un programa de capacitación estructurado puede contribuir en gran medida a garantizar que el conocimiento y la experiencia técnica permanezcan en casa.
Inversión más inteligente
El gobierno laborista ha dado un paso crítico para revitalizar el sector público con tecnología. Pero el enfoque debe cambiar de la exageración de la IA al pragmatismo centrado en el ser humano si queremos ver el éxito. Invertir en soluciones personalizadas, como los sistemas ERP, la automatización inteligente y la consultoría estratégica, ofrecerá mejoras más significativas y medibles, asegurando que las tablas se giren y comenzamos a ver un rendimiento tangible en la inversión: un aumento en la satisfacción a la par con el gasto gubernamental en IA.