El Congreso de España ha dado la aprobación final a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una regulación innovadora destinada a proteger a los consumidores de prácticas abusivas por parte de grandes empresas. La ley, anteriormente conocida como Ley de Atención al Cliente, fue aprobada durante el último pleno del año antes de las vacaciones de Navidad.
La legislación introduce estándares más estrictos para el servicio al cliente en sectores clave, abordando quejas de larga data sobre esperas telefónicas interminables, llamadas de ventas no solicitadas y prácticas comerciales opacas.
A quién afecta
Las medidas se aplican a empresas que prestan servicios esenciales como agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, banca y transporte, así como a cualquier empresa con más de 250 empleados o una facturación anual superior a 50 millones de euros.
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Medidas enérgicas contra las llamadas no deseadas
Las empresas deben utilizar un número de prefijo distinto para las llamadas de ventas, distinto de los utilizados para el servicio de atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas de empresas que no cumplan con esta norma. Se aplica una exención a los proveedores de electricidad, gas y telefonía con menos del 5 por ciento de participación en el mercado nacional. Así que diga adiós a la compañía telefónica que lo llama para vender paneles solares y a su banco que lo llama para venderle un seguro de vida.
Tiempos de espera e interacción humana: ¡quiero hablar con un humano!
Hace años, este reportero de Euro Weekly News estuvo un total de 8 horas al teléfono un día con el servicio de atención al cliente de Vodafone España (con sede en ese momento en Colombia) para cambiar los datos de su cuenta bancaria y activar el roaming (sí, en aquellos días oscuros). A partir de 2026, los clientes obtendrán el derecho de solicitar servicio a un agente humano en lugar de a un sistema automatizado. Las empresas deben garantizar que el 95 por ciento de las llamadas sean respondidas, en promedio, en tres minutos.
Precios transparentes. Esos extras adicionales
La ley prohíbe añadir extras inesperados, como gastos de gestión, al precio final. El importe que se muestra al inicio de una transacción debe coincidir exactamente con la factura final.
Suscripciones automáticas: ¿todavía estoy pagando una suscripción por eso?
Para las suscripciones con renovación automática, las empresas deben notificar a los clientes al menos 15 días antes de la renovación y proporcionar un método de cancelación sencillo. ¡Esta ley no podría llegar más rápido!
Contratos telefónicos
Los contratos firmados durante llamadas de ventas no solicitadas se considerarán nulos a menos que el cliente confirme explícitamente el acuerdo. Evite la palabra “sí”, ya que quedará registrada, a menos, por supuesto, que realmente la desee.
Ejecución y sanciones
Los gobiernos regionales impondrán multas, potencialmente hasta el 5 por ciento de los ingresos anuales de una empresa por infracciones. Las empresas deben realizar auditorías internas anuales sobre la calidad del servicio al cliente y publicar los resultados en sus sitios web.
El ministro de Derechos del Consumidor, Pablo Bustinduy, celebró la ley como un paso histórico hacia relaciones más justas entre consumidores y empresas, destacando el servicio personalizado y respetuoso. Se espera que la legislación se publique próximamente en el Boletín Oficial del Estado (BOE) y entre en vigor a principios de 2026.