Los empleados de LanguageLine Solutions informan de cargas de trabajo más pesadas, horarios erráticos y agotamiento desde que la empresa de 1.100 millones de dólares pasó al software de fuerza laboral impulsado por IA.
Por Gabriel Thompson para Capital & Main
Cuando Sara Ramírez comenzó como intérprete en LanguageLine Solutions, con sede en Monterey, California, en octubre de 2020, la veía como “una empresa normal”. Trabajó a tiempo parcial como intérprete de español desde su casa en El Paso, Texas, traduciendo por teléfono para clientes que incluían la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias, bancos y hospitales. Si encontraba algún problema, enviaba un correo electrónico a su supervisor. Si todavía tenía preguntas, hablaban por teléfono.
Las cosas comenzaron a cambiar rápidamente después de que LanguageLine introdujera un nuevo programa de gestión de la fuerza laboral con IA en 2025, dijo Ramírez. Antes, tenía su descanso a mitad de su turno de cinco horas. Ahora se movía, aparentemente al azar. Se eliminaron turnos enteros de su horario sin previo aviso. La carga de trabajo también aumentó, lo que le permitía tan solo 15 segundos entre llamadas durante las horas punta, cuando antes tenía unos pocos minutos.
El programa de IA, llamado NiCE y elaborado por una empresa israelí-estadounidense del mismo nombre, promete a los empleadores que creará “una fuerza laboral más ágil, eficiente y humana”. Sin embargo, para muchos de los propios trabajadores la experiencia ha sido negativa. “Se supone que NiCE optimiza la carga de trabajo perfecta”, afirmó Karolina Yermak, intérprete de ruso en LanguageLine. “Pero tienes la carga de trabajo de dos en lugar de uno, sin tiempo suficiente para siquiera tomar un sorbo de agua entre llamadas”.
Los intérpretes suelen figurar entre los trabajadores con mayor riesgo de ser reemplazados por IA. Pero las entrevistas con media docena de empleados de LanguageLine revelan un fenómeno diferente: la IA no elimina tanto sino que erosiona la calidad de su trabajo. En una encuesta reciente de 161 trabajadores realizada por Communication Workers of America, que busca sindicalizar a los intérpretes, la mayoría de los trabajadores de LanguageLine informaron altos niveles de agotamiento, tiempo insuficiente entre llamadas y frecuentes dolores de espalda y cuello.
“No importa cuánto intentes mantenerte alerta, lo pierdes, porque hay mucho que puedes hacer”, dijo Yermak sobre el ritmo de trabajo necesario para cumplir con las métricas de IA establecidas por LanguageLine. “Al final del día, tu cerebro está tan frito que cometes errores. La intensidad conduce a un agotamiento masivo”.
Un portavoz de LanguageLine que pidió no ser identificado dijo en un correo electrónico que el lanzamiento del software de inteligencia artificial para pronosticar el volumen y crear cronogramas había llegado durante un tramo difícil para la industria, y desde entonces se han ajustado y las operaciones han “vuelto a la normalidad”. El portavoz atribuyó las quejas de los trabajadores sobre horarios erráticos principalmente a los recortes presupuestarios federales que han puesto a prueba los recursos de sus clientes, así como a una ofensiva migratoria que ha dejado a muchos inmigrantes con miedo de acceder a los servicios.
“Reconocemos y lamentamos las interrupciones que han experimentado nuestros intérpretes y apreciamos profundamente su paciencia y compromiso”, escribió el portavoz en un comunicado.
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LanguageLine Solutions surgió de un proyecto lanzado en 1982 por un oficial de policía de San José que luchaba por comunicarse con la población de refugiados vietnamitas de la ciudad y un ex marine estadounidense que había servido como intérprete en Vietnam. Hoy, esa iniciativa de voluntariado se ha convertido en la empresa de servicios de interpretación más grande del mundo, con un crecimiento particularmente rápido durante la última década. Desde que Teleperformance, con sede en Francia, compró LanguageLine en 2016, el número de intérpretes de la empresa ha aumentado de 8.000 a 24.000, incluidos casi 3.000 empleados con sede en EE. UU. que Communication Workers of America está tratando de organizar.
En 2025, la empresa reportó 1.100 millones de dólares en ingresos y una lista de clientes que incluye hospitales, agencias gubernamentales, escuelas, tribunales de inmigración y empresas privadas. Muchas de las situaciones en las que trabajan los intérpretes son muy complejas y exigen matices, juicio y precisión. Una llamada podría ser para un inmigrante que busca asilo, otra para un paciente que recibe un diagnóstico médico delicado, una tercera para una persona desesperada que llama al 911.
Incluso antes de implementar el software de gestión de IA en 2025, LanguageLine enfrentó un escrutinio por su trato a los empleados. En 2015, una investigación del Departamento de Trabajo de EE. UU. encontró que la empresa debía a los intérpretes 1,47 millones de dólares por no pagar adecuadamente las horas extras y los salarios vigentes. Y el año pasado, la empresa resolvió una demanda colectiva por 3.725 millones de dólares presentada por intérpretes que alegaban que la empresa no pagaba el salario mínimo ni las horas extras. (El acuerdo no incluyó una admisión de irregularidades por parte de LanguageLine).
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Los bajos salarios siguen siendo una preocupación para los intérpretes. El portavoz de LanguageLine dijo a Capital & Main que el salario promedio por hora de un intérprete a tiempo completo en los EE. UU. superaba los 20 dólares la hora, pero cuatro trabajadores de LanguageLine con el nivel de certificación más alto posible dijeron a Capital & Main que ganan menos de 20 dólares la hora.
Sin embargo, son las condiciones laborales las que han llevado a muchos intérpretes a unirse a la campaña sindical. La introducción de NiCE, el software para la fuerza laboral impulsado por inteligencia artificial, ha provocado permisos forzados sin previo aviso, dijeron los trabajadores. “A veces me cortan las horas, a veces un día completo”, dijo Aizo Nokes, intérprete de español en Florida. “Horas reducidas significa un sueldo reducido y seguridad reducida”, añadió.
Los intérpretes también han encontrado que sus descansos entre turnos se mueven aparentemente al azar. “Dicen que funciona con IA y eso se puede ver”, dijo Yermak. “Divide tus turnos en segmentos extraños e inútiles que no son convenientes para ningún ser humano vivo”. En lugar de descansos espaciados uniformemente, dijo, podría tener un descanso para almorzar y luego otro descanso sólo 45 minutos después.
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Muchos intérpretes también informaron que la introducción del sistema de gestión de IA había aumentado la cantidad de llamadas que normalmente reciben en un turno. Antes, normalmente tenían varios minutos entre llamadas, pero ahora el tiempo mínimo entre llamadas se había reducido a 15 segundos.
“Es como si hubieran accionado un interruptor por mí”, dijo Agnieszka Lamirowska, una intérprete polaca que había trabajado en la empresa durante una década antes de ser despedida en agosto debido a lo que, según ella, la empresa identificó como “problemas de rendimiento”. Dijo que su volumen de llamadas se ha más que duplicado en el último año, hasta 50 llamadas por día, y recibió una avalancha de alertas cuando no estaba cumpliendo sus objetivos. (LanguageLine dijo que de enero a junio de 2026, el tiempo medio entre llamadas de intérpretes estadounidenses fue de 2 minutos y 15 segundos y el tiempo promedio fue de 5 minutos y 43 segundos).
La implementación de NiCE, según los trabajadores, también condujo a una vigilancia más intensa de sus llamadas con clientes basada en métricas que no entendían completamente. Los intérpretes dijeron que podrían ser penalizados por situaciones que no podían controlar, como que se cortara una llamada debido a un equipo defectuoso de la empresa o que un cliente colgara antes de que pudieran decir sus comentarios finales. “Te despiertas por la mañana y no quieres iniciar sesión porque te duele el estómago”, dijo Nonése Kissane, intérprete de criollo haitiano en Florida. “El estrés es demasiado”.
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Los intérpretes de LanguageLine expresaron cierto optimismo en cuanto a que la IA no los reemplazaría por completo. Un factor a su favor: los clientes quieren hablar con la gente. “Al comienzo de las llamadas, la gente me preguntaba: ‘¿Eres un robot? ¿Eres una grabación?'”, dijo Ramírez. Los clientes se sienten aliviados al saber que es humana.
Madhurima Ganguly, una videointérprete bengalí en Michigan que atiende principalmente llamadas al hospital, describió el alivio que sus desconcertados clientes expresan cuando saluda al paciente en su idioma nativo. “Tienes que entender que soy la persona con la que se conectan”, dijo. “Soy su hermana”. Ganguly también absorbe su angustia. Ella relató haber interpretado para los padres de un niño en la unidad de cuidados intensivos neonatales que se enteraban de que su bebé podría no sobrevivir. “Es pesado, muy pesado”, dijo, al borde de las lágrimas. “Los matices, las emociones, la empatía que los humanos sentimos unos por otros… estarán ahí por la eternidad. Ninguna IA podrá lograr eso”.
Un segundo factor también puede proteger los trabajos de los intérpretes de LanguageLine: el riesgo legal potencial para la empresa y sus clientes de una dependencia excesiva de la IA. Los intérpretes de LanguageLine trabajan en situaciones, como tribunales de inmigración, salas de emergencia o llamadas al 911, donde incluso los errores más pequeños pueden tener consecuencias enormes. Las alucinaciones de IA en toda regla podrían tener consecuencias desastrosas, dijeron los intérpretes.
La centralidad de los humanos en la interpretación es un punto en el que la alta dirección de LanguageLine está de acuerdo con los trabajadores. En enero, Simon Yoxon-Grant, director ejecutivo de LanguageLine, escribió en una publicación del blog de la empresa que, incluso en la era de la IA, los humanos “aportan juicio, matices culturales y la capacidad de navegar en lo que no se puede reducir a patrones”. La IA no “disminuyó el papel humano” en la interpretación, escribió, sino que “lo elevó al manejar lo mecánico para que la gente pudiera centrarse en lo significativo”.
El año pasado, la compañía anunció en su sitio web que, a medida que la interpretación de IA había mejorado, estaba introduciendo un programa piloto que enrutaba llamadas menos complicadas a intérpretes de IA, “liberando así a los intérpretes humanos para trabajos más exigentes”.
Según Lauren McFerran, ex presidenta de la Junta Nacional de Relaciones Laborales y actualmente directora ejecutiva del AFL-CIO Tech Institute, que analiza el impacto de las nuevas tecnologías en los trabajadores, esto ilustra un patrón más amplio: lo que la dirección percibe como una mayor eficiencia, los trabajadores lo experimentan como una intensificación. A medida que la IA maneja llamadas menos exigentes emocional y cognitivamente, el trabajo más difícil queda en manos de los humanos.
“Esto suele ser un punto de venta”, dijo McFerran. “Vamos a delegar las tareas más fáciles a esta tecnología. Puede ser muy eficiente y productiva desde la perspectiva del empleador, pero la experiencia vivida por los trabajadores de hacer sólo las partes más difíciles de su trabajo de manera intensamente monitoreada es un lado muy diferente de esa historia”.
En LanguageLine, el nuevo servicio piloto de IA ofrece interpretación en más de 10 idiomas para manejar situaciones de “gran volumen y bajo riesgo”, aunque el portavoz de la compañía dijo que el piloto era pequeño y que no estaba diseñado para reemplazar los trabajos de intérprete. Varios intérpretes informaron que ya habían visto una disminución en algunas llamadas más simples, como programar citas o informar a los pacientes que un resurtido estaba listo.
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En abril, la campaña del sindicato de intérpretes de LanguageLine recibió el respaldo de numerosos funcionarios de la ciudad de Nueva York, incluido el Contralor Mark Levine, en una conferencia de prensa celebrada en el Ayuntamiento. Los trabajadores también formaron un comité de salud y seguridad de los empleados, y en julio una delegación viajó a la sede de la empresa en Monterey, solicitando una reunión con la gerencia. Hasta la fecha la empresa no ha acordado reunirse colectivamente con los trabajadores.
Uno de los motivos de la campaña de sindicalización es el deseo de los trabajadores de moldear sus condiciones laborales, incluido cómo y dónde se utiliza la IA. “Nadie nos preguntó sobre NiCE”, dijo Kissane. “Nos dijeron lo que estaban haciendo y tuvimos que resolverlo”.
Para intérpretes como Kissane, los trabajadores, no la IA ni los gerentes, son quienes saben qué condiciones necesitan para realizar su trabajo. “Tomemos descansos cuando los necesitemos”, dijo. “Sabemos cuando nos duele la espalda. Sabemos cuando necesitamos un paseo. Sabemos cuando una llamada es tan profunda que no podemos atender otra”.