El estado de Nueva York esta acusando SiriusXM de hacer que los clientes hagan todo lo posible para cancelar sus suscripciones. Según Associated Press, el fiscal general de Nueva York presentó una demanda contra la plataforma de radio y satélite el miércoles (20 de diciembre).
Al parecer, la oficina del fiscal general se enteró de los obstáculos para la cancelación de la plataforma después de recibir múltiples quejas de clientes. Una investigación descubrió un sistema tedioso. Primero, los suscriptores deben esperar a que el sistema automatizado los conecte. Luego, una vez conectados con un agente, los suscriptores están sujetos a “interacciones prolongadas”, según AP. Según se informa, SiriusXM ha entrenado a agentes humanos para “Evite aceptar una solicitud para cancelar el servicio”.
La fiscal general Letitia James abordó la nueva demanda en un comunicado.
“Tener que soportar un proceso largo y frustrante para cancelar una suscripción es una carga estresante que nadie espera, y cuando las empresas dificultan la cancelación de suscripciones, es ilegal”, dijo James.
James busca sanciones financieras contra la empresa. La demanda menciona una compensación monetaria por “el tiempo que los clientes pasaron en línea” durante el proceso de cancelación.
SiriusXM niega las afirmaciones en la demanda de Nueva York
Mientras tanto, SiriusXM está rechazando los nuevos reclamos de la demanda. En su respuesta, la empresa sugirió que los problemas de cancelación son un problema del pasado.
SiriusXM afirma que la demanda se basa en una investigación de 2020, supuestamente debido al impacto de la pandemia de COVID-19 en la industria. Además, la plataforma sugirió que varios de sus planes ahora se pueden cancelar con un clic en línea. Estas declaraciones llegaron a través de su portavoz, Jessica Casano-Antonellis.
“Al igual que varias empresas de consumo, ofrecemos una variedad de opciones para que los clientes se registren o cancelen su suscripción a SiriusXM, y al recibir y revisar la queja, tenemos la intención de defendernos enérgicamente contra estas acusaciones infundadas que caracterizan gravemente erróneamente las prácticas de SiriusXM”. decía el comunicado.
En 2021, según SiriusXM, sus agentes respondieron a las consultas de los suscriptores en un promedio de 36 segundos a 2,4 minutos.
Sin embargo, la oficina del fiscal general dio un plazo mucho mayor para las cancelaciones tanto en línea como por teléfono. Las cancelaciones en línea pueden tomar un promedio de 30 minutos, mientras que por teléfono, según la investigación del fiscal general, demoran un promedio de 11,5 minutos.
De 2019 a 2021, el AG descubrió que más de 578.000 suscriptores optaron por no cancelar las suscripciones por teléfono después de esperar mucho tiempo para conectarse con un agente.
No hay actualizaciones adicionales sobre la demanda en este momento.
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