El experto en pagos Brandon Spear explora cómo construir asociaciones más profundas y confiables enraizadas en la transparencia y la inteligencia emocional que lo beneficiarán tanto a usted como a sus clientes
A medida que la economía global ingresa a un período de mayor incertidumbre financiera y comercial debido a presiones arancelarias, es imperativo que las organizaciones prioricen la mejor manera de apoyar a sus clientes a medida que se preparan para los posibles aumentos de costos en sus cadenas de suministro.
Si esto aún no está en la parte superior de su agenda, debería estarlo. Si bien estos son tiempos indudablemente desafiantes, la interrupción también brinda oportunidad, particularmente para aquellos posicionados para responder con agilidad y previsión. La desviación de las normas comerciales globales tradicionales demuestra cómo los momentos de inestabilidad geopolítica pueden convertirse en puntos de inflexión para las empresas dispuestas a intensificar y liderar.
Una de esas oportunidades radica en profundizar las relaciones con los clientes al cultivar Experimentar lealtad—Se principio basado en la entrega de valor no solo a través de transacciones, sino también entregando un servicio, apoyo y una visión estratégica sobresalientes. Aunque el lenguaje de lealtad a menudo se asocia con los mercados B2C, su relevancia para los servicios B2B es cada vez más clara. De hecho, debe informar todo, desde la participación del cliente hasta el diseño de la solución.
Al adoptar esta mentalidad, las empresas se posicionan no solo como proveedores, sino como asesores de confianza. Los beneficios comerciales son tangibles: nuestra investigación indica que la participación de la billetera con clientes leales generalmente aumenta en alrededor del 30% dentro de los primeros cinco a seis años de una relación.
Sin embargo, las ganancias más sustanciales a largo plazo. Retener a un cliente comercial durante siete años puede dar como resultado un aumento del 150% en los ingresos por cuenta. En la marca de 10 años, esa cifra puede aumentar al 240%. En tiempos inciertos, la lealtad de la experiencia no es solo un diferenciador, es una palanca crítica para el crecimiento sostenible.
Hacer grandes experiencias un valor predeterminado
La visión esencial aquí es que las emociones importan tanto en las relaciones B2B como en B2C, pero a menudo se subestiman. El éxito radica en generar confianza constantemente, minimizar la fricción y abordar momentos inevitables de tensión, especialmente durante los tiempos de crisis, con empatía, claridad y respeto. Estos principios deben guiar cada interacción.
Tome límites de crédito, por ejemplo. La disminución de una solicitud sin contexto puede interpretarse fácilmente como un rechazo personal o un juicio sobre la posición del cliente. Un enfoque más constructivo es proporcionar un razonamiento claro detrás de la decisión, al tiempo que describe los pasos que el cliente puede tomar para calificar para un mayor crédito en el futuro.
Al mismo tiempo, muchos fabricantes buscan urgentemente fuentes alternativas para componentes clave, mientras que los minoristas reevalúan las estrategias de precios en tiempo real. En un entorno tan volátil, es probable que las ofertas de flexibilidad a través de arreglos de crédito revisados o términos de pago extendidos) sean apreciadas y recordadas.
Ese tipo de capacidad de respuesta y disposición para colaborar con los clientes es precisamente el tipo de apoyo que fomenta la lealtad duradera, especialmente a medida que todos navegan hacia un nuevo equilibrio. La resonancia emocional de estas interacciones es significativa, incluso cuando parecen puramente transaccionales en la superficie.
Otros momentos emocionalmente sensibles, como recordatorios de pago, resolución de quejas de los clientes o que abordan los errores del sistema, también pueden tener un gran peso emocional. El tono que adopta su equipo en estos casos puede dar forma profundamente cómo el cliente percibe su organización.
Después de todo, una conversación mal manejada durante un momento de crisis puede socavar años de buena voluntad con cuidado. En contraste, una respuesta reflexiva y bien informada puede reforzar la relación y cultivar una confianza duradera.
En el paisaje emocional de B2B, es esencial evitar causar angustia. Siempre que sea posible, el enfoque debe estar en crear momentos que transmitan apoyo, empatía y tranquilidad.
Junto con la inteligencia emocional, otros mecanismos refuerzan esta mentalidad. Tome la puntuación del promotor neto (NPS), por ejemplo: si bien puede ser un valioso indicador de lealtad, su verdadero impacto se realiza solo cuando provoca una acción significativa. En entornos B2B, donde la fricción a menudo se tolera como parte del proceso, los NP deben usarse para superficial y abordar activamente los puntos de dolor.
El servicio proactivo es esencial. Anticipe las necesidades antes de que se intensifiquen observando el comportamiento del usuario, resolviendo fuentes de fricción y gestionando las interacciones financieras como la facturación o el crédito con empatía y precisión. En última instancia, la experiencia de extremo a extremo de trabajar con su negocio debe reflejar los valores de su marca, a través de comunicaciones personalizadas, diseño de interfaz reflexivo, incorporación personalizada y soporte continuo que trabaja juntos para ofrecer una relación con el cliente perfecta, en la marca y duradera.
Los cuatro elementos de beneficio mutuo a largo plazo
NPS proporciona los datos, proactividad transforma la visión de una acción significativa, inteligencia emocional Asegura que cada interacción permanezca humana y respetuosa y bien diseñada experiencia del cliente Lo une a un viaje cohesivo alineado con marca. En tiempos de creciente complejidad e incertidumbre, los clientes buscan más que eficiencia: quieren sentirse entendidos, respetados y genuinamente valorados.
Si bien la velocidad es esencial para navegar por la turbulencia actual (y con suerte temporal), le animo a que incruste la lealtad de la experiencia en el corazón de sus operaciones. Es este enfoque consistente y dirigido por experiencia el que distingue a los proveedores y impulsa el crecimiento mutuo sostenible.
El autor es CEO de Trevipay, una red global de pagos y facturas B2B que permite a las empresas proporcionar la elección y conveniencia de pagos, abrir nuevos mercados y automatizar cuentas por cobrar