Sabemos que la IA está transformando la vida moderna de innumerables maneras, influyendo en todo, desde la investigación científica hasta la educación de los estudiantes.
Pero no está tan claro cómo nos afecta a todos como consumidores el creciente uso de estas herramientas avanzadas en entornos de servicio al cliente, como el comercio minorista y la atención médica.
Un nuevo artículo teórico publicado en AI & Society sostiene que pasar mucho tiempo interactuando con IA de atención al cliente podría llevarnos a adoptar patrones que estos agentes robóticos pueden procesar más fácilmente, incluida la imitación de cómo se comunican.
Irónicamente, los autores del estudio sugieren que a medida que estos robots de IA se vuelven más parecidos a los humanos y más difíciles de distinguir de las personas reales (al menos en la forma de escribir mensajes), podríamos estar reflejando otras características de las máquinas con las que estamos chateando y volviéndonos menos como nosotros mismos.
El equipo internacional de investigadores detrás del estudio teoriza que nos hacemos más “compatibles con la IA” a través de interacciones repetidas con la tecnología, limitando nuestras peculiaridades, idiosincrasias e imprevisibilidad.
“Los robots sociales para entornos de servicio al cliente están diseñados para imitar gestos, habla y señales emocionales para provocar respuestas cognitivas y emocionales de los clientes”, dice Inci Toral-Manson, investigador de marketing de la Universidad de Birmingham en el Reino Unido.
“Nuestra investigación explora cómo tratar con estos robots antropomorfizados puede crear una influencia bidireccional, donde los robots se parecen más a las personas y las personas se parecen más a los robots, lo que llamamos ‘humanidad robotoide'”.
El estudio es completamente teórico, por lo que no se realizaron pruebas en personas a lo largo del tiempo para medir los efectos de las interacciones con la IA. Sin embargo, el marco del equipo se basa en estudios previos sobre las interacciones entre humanos y robots.
El núcleo del argumento aquí es que la IA ha llegado a una etapa en la que puede hacer un trabajo aceptable al brindar atención al cliente y mantener una conversación natural. No sólo eso, sino que puede personalizarse para usuarios individuales (recordando lo que se ha dicho, por ejemplo).
Eso desdibuja la línea entre robot y persona, y puede hacer que el intercambio parezca más social, o que las IA parezcan más “vivas” que nunca.
“El consumidor actúa, el robot responde y, con exposiciones repetidas, con el tiempo el consumidor internaliza el intercambio”, dice Selcen Ozturkcan, ingeniero administrativo de la Universidad Linnaeus en Suecia.
“El aprendizaje automático y la IA pueden amplificar este proceso, ajustando el comportamiento del robot en función de la información del usuario, permitiendo una imitación más personalizada y humana del robot”.
Los investigadores continúan postulando que nuestro sentido de “yo” y el perfil que construimos de nosotros mismos como individuos están influenciados por esto.
Mientras que la retroalimentación de personas reales que recibimos para informar nuestro sentido de identidad es a menudo inesperada y descontrolada desde nuestra perspectiva, con los robots de inteligencia artificial es afirmativa, basada en estadísticas y basada en algoritmos. Su hipótesis es que, con el tiempo, podemos empezar a reflejar algunos de los patrones que recompensa el algoritmo.
“En el caso de las personas, el instinto innato de reflejarse puede hacer que retornen a los comportamientos comunicativos del robot, haciéndolos más parecidos a los robots”, dice Ozturkcan.
Para decirlo de otra manera, la IA está diseñada para responder mejor a una versión de nosotros mismos que tiene los límites (humanos) suavizados. El estudio propone que, con encuentros repetidos, podemos implícitamente derivar hacia esa identidad para obtener las mejores respuestas y avanzar en las conversaciones.
Claramente, todo esto debe probarse experimentalmente, pero estos investigadores no son los primeros en sugerir que las interacciones con la IA corren el riesgo de cambiar nuestro pensamiento y cómo nos expresamos como personas de carne y hueso.
El cerebro humano sigue siendo distinto de la IA en multitud de formas, y al equipo detrás del estudio le preocupa que los servicios mediados por la IA puedan reducir la gama de formas muy humanas en que las personas se entienden y se presentan a sí mismas.
Por ahora, esto podría hacernos notar cuándo una herramienta útil comienza a dar forma a los términos de la conversación.
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“Los robots y la IA son ahora algo común en el servicio al cliente”, dice Jean-Paul de Cros Peronard, científico de desarrollo empresarial de la Universidad de Aarhus en Dinamarca.
“Por eso es importante que comprendamos cómo las personas interactúan con ellos para que las empresas utilicen la tecnología a su disposición de la mejor manera posible, sin dejar de ser éticos”.
La investigación ha sido publicada en AI & Society.
Este artículo fue verificado por Rebecca Dyer y editado por Rebecca Dyer. Si bien nos enorgullecemos de nuestro proceso, somos humanos. Si detecta un error, háganoslo saber.