Uno de los problemas más comunes de la vida moderna está siendo desafiado por el gobierno español a medida que los largos tiempos de espera telefónica y las líneas de ayuda al cliente generadas por computadora están a punto de llegar a su fin en el país.
Sorprendentemente, el Gobierno de coalición de España presenta un proyecto de ley para impulsar los derechos de los consumidores con un Proyecto de Ley de Atención al Cliente, cuyo objetivo es facilitar a los consumidores el ejercicio de sus derechos con una serie de nuevas medidas.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, afirmó que los clientes tienen “pleno derecho a ser atendidos por los comercios” y no frustrados por “laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos”.
“Muchas personas se desesperan ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio” y que la actual falta de regulación hace que “con demasiada frecuencia los servicios de atención al cliente causen interminables quebraderos de cabeza a las familias españolas, porque demasiado muchas empresas crean laberintos burocráticos para impedirte ejercer tu derecho al servicio”, explicó el ministro.
“Estas dificultades también representan una enorme pérdida de energía, tiempo y dinero para las familias, [with] muchos se resignaron a renunciar a sus derechos”.
El tiempo máximo de espera en las líneas telefónicas de ayuda y atención al cliente se fijará en 3 minutos.
Está prohibido el uso exclusivo de sistemas robóticos de atención al cliente y, si un cliente desea hablar con un humano, la llamada deberá transferirse inmediatamente.
Además, las empresas de servicios públicos y los principales minoristas deberán disponer de recursos para atender específicamente a las personas mayores o con discapacidad, por ejemplo, proporcionando servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación de lengua de signos.
La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que ofrecen servicios al consumidor como suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicaciones.
Además, independientemente del sector, aquellos con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros.
Todas estas empresas deberán disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario de atención se corresponda, como mínimo, con su horario comercial, y las empresas de servicios públicos deberán garantizarlo las 24 horas del día, todos los días del año.
Las infracciones leves de las disposiciones de la ley podrán dar lugar a la imposición de sanciones de 150 a 10.000 euros.
El proyecto de ley también establecerá limitar a 15 días el plazo máximo para la resolución de reclamaciones, quejas e incidencias de los consumidores.
Además, no se podrá cortar el suministro de ningún servicio público mientras esté en curso una denuncia.
Ahora necesitará la aprobación del Gabinete español, seguida de la del Parlamento, antes de que pueda convertirse en ley.