Los precios opacos, las suscripciones de explotación y las tácticas de ventas impulsadas por la IA han transformado la experiencia del cliente en un campo de batalla de derechos y reparación, sin embargo, la ley no ha logrado mantener el ritmo. Se necesita una revisión integral para proteger a los consumidores y restaurar la responsabilidad en toda la economía digital, escribe Barrister Dr. Raj Joshi
Las calles principales de Gran Bretaña están desapareciendo rápidamente, y el minorista independiente se acerca a la extinción. Visitar una tienda física para probar equipos de cámara o probar nuevas tecnologías se está convirtiendo en una rareza. En su lugar, la era de las compras en línea ha introducido un mundo de bots, centros de llamadas subcontratados y chats virtuales sin rostro. Hoy, los guardianes del servicio, y las quejas, a menudo son algoritmos o agentes con guión que operan bajo nombres inventados. Hablar con una persona real está estrechamente controlado, e incluso entonces, el personal de servicio al cliente rara vez se le permite desviarse de los scripts uniformes, donde la responsabilidad se desvía rutinariamente por frases de archivo.
Los mercados en línea, mientras tanto, ofrecen poco en cuanto a protección cuando surgen disputas. El proceso para devolver productos defectuosos, y mucho menos asegurar un reembolso, a menudo es innecesariamente complejo y opaco. Los clientes se ven obligados a navegar en los sistemas laberínticos dictados por la plataforma en sí, con toda la experiencia aparentemente diseñada para disuadir. La responsabilidad se esquiva a través de una cuidadosa redacción, y los clientes se cumplen rutinariamente con un lenguaje que presenta al vendedor como la parte perjudicada, al tiempo que obliga al comprador a proponer una resolución.
En el corazón de esto se encuentra una verdad simple: la legislación ya no es adecuada para el propósito. La Ley de Derechos del Consumidor de 2015 se introdujo para garantizar la equidad y la transparencia en el comercio, pero pertenece a otra era. Fue el año en que los conservadores ganaron una elección general, Jeremy Clarkson supuestamente golpeó a un productor y Sepp Blatter renunció cuando el presidente de la FIFA en medio de un escándalo de corrupción. Apple lanzó su primer reloj, Samsung lanzó el Galaxy S6, y Volkswagen fue atrapado manipulando el software de emisiones.
Desde entonces, la digitalización del comercio ha transformado la forma en que vivimos y compramos. Las plataformas en línea ahora dominan. Los servicios con IA, modelos basados en suscripción y precios dinámicos son parte de la vida cotidiana. Sin embargo, la ley no ha podido mantener el ritmo. La Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) estima que las disputas no resueltas del consumidor le cuestan a los compradores del Reino Unido a más de £ 54 mil millones al año.
“Hablar con una persona real está estrechamente controlada, e incluso entonces, el personal de servicio al cliente rara vez se les permite desviarse de los scripts uniformes”.
Para muchos, la experiencia de compra se ha convertido en una frustración y fatiga, especialmente cuando se trata de devolver bienes o buscar compensación por artículos que no sean aptos para su propósito. La Sección 75 de la Ley de Crédito del Consumidor, que permite reclamos contra proveedores de tarjetas de crédito en ciertos casos, sigue siendo poco conocida y aplicada de manera inconsistente. Como ha observado el Defensor del Pueblo Financiero: “Recibimos miles de quejas de los consumidores que tienen sus reclamos de reembolso rechazados por su proveedor de crédito”. Entre julio y diciembre del año pasado, el defensor del pueblo se ocupó de 141,846 quejas, un aumento del 49% en el mismo período en 2023. ¿Los principales culpables? Fraude bancario, disputas de accesibilidad crediticia y casos de la Comisión de Finanzas de Motores.
Los consumidores de hoy deben navegar por un campo minado digital de precios oscuros y prácticas de explotación. Tomar suscripciones: alrededor de cuatro de cada cinco adultos del Reino Unido ahora poseen al menos uno, sin embargo, los asesoramiento de ciudadanos informan que 13 millones de personas, más de una cuarta parte de los adultos del Reino Unido, se inscribieron accidentalmente para una suscripción durante el año pasado. Estos van desde aplicaciones de acondicionamiento físico y kits de comida hasta suministros y revistas para mascotas, y el costo de las suscripciones no utilizadas se estima en £ 688 millones anuales. Esto se debe en gran medida a los mecanismos de registro manipulador, las renovaciones automáticas y las sanciones por la cancelación, todo enterrado en impresiones pequeñas.
En sectores como el entretenimiento, la hospitalidad, el transporte y las telecomunicaciones, el “precio de goteo” se ha generalizado. Un consumidor ve un precio anunciado, solo para encontrar cargos adicionales como “tarifas de administración” o costos de entrega agregados en el pago. Las cifras del gobierno sugieren que esta táctica cuesta al público alrededor de £ 2.2 mil millones al año. Del mismo modo, el “precio dinámico”, donde los precios aumentan en función de la demanda, se comercializa como flexible, pero a menudo se siente como un beneficio oportunista. El ejemplo reciente de más alto perfil llegó con la venta de Ticketmaster de los boletos de reunión 2025 de Oasis, que aumentó de £ 148 a £ 355 sin previo aviso.
“La Ley de Derechos del Consumidor debe actualizarse para definir compras digitales, transacciones en línea, servicios de suscripción y modelos de precios de IA en términos legales claros”.
En medio de estos abusos generalizados, las soluciones no son complicadas, pero requieren más que orientación o códigos de conducta voluntarios. Los grupos vulnerables, incluidos los ancianos y los de los ingresos más bajos, se ven desproporcionadamente afectados. Los términos y condiciones a menudo están ocultos o indescifrables, lo que agravan la sensación de impotencia que sienten muchos consumidores.
Mientras que la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores 2024 (DMCCA) es un comienzo bienvenido, introduciendo multas de hasta £ 300,000 o el 10% de la facturación mundial por infracciones, prohibir críticas falsas y con el objetivo de eliminar los precios de goteo, no va lo suficientemente lejos. Se necesita urgentemente un marco de derechos del consumidor modernizado.
La Ley de Derechos del Consumidor debe actualizarse para definir compras digitales, transacciones en línea, servicios de suscripción y modelos de precios de IA en términos legales claros. Debe haber reglas exigibles sobre precios transparentes, términos de contrato justo y opciones de cancelación fáciles, especialmente para suscripciones en línea. Las principales plataformas como Amazon y eBay deben hacerse responsables de la realización de vendedores externos que operan bajo su estandarte. Los vendedores deben ser verificados, legalmente responsables y necesarios para proporcionar información claramente accesible sobre los derechos de los consumidores.
“Necesitamos una reforma integral de la ley del consumidor, no solo ajustes y actualizaciones, sino una revisión a gran escala que alinee nuestras protecciones legales con la realidad de la vida moderna”.
Ya estamos sujetos a reclamos de marketing exagerados, manipulación de precios algorítmicos y mensajes ambientales o de escasez engañosos. Estas tácticas, utilizadas para generar urgencia artificial o compradores engañados, deben prohibirse directamente, así como la publicidad está sujeta a estándares regulatorios. Si los productos y servicios se promueven de mala fe, la ley no debería tratarlos de manera diferente.
Actualmente, no existe una ruta única y accesible para que los consumidores resuelvan disputas, especialmente aquellas que involucran transacciones digitales o vendedores en el extranjero. Los tribunales son costosos, requieren mucho tiempo y requieren un grado de alfabetización legal que muchos no tienen. Debe haber un sistema unificado de resolución de disputas alternativas para todos los asuntos de los consumidores, consagrado en la ley y adaptado para la era digital. Entregado en línea, este sistema podría reemplazar la necesidad de audiencias costosas y actuaría como un elemento disuasorio en sí mismo.
En el contexto de un empeoramiento de la crisis del costo de vida, las protecciones básicas del consumidor no deben ser negociables. La claridad de los precios, los términos de facturación accesibles y los avisos de inglés simple sobre los próximos cambios deben convertirse en estándar, no solo para el alfabetizado digitalmente, sino para todos. Los bancos y los proveedores de crédito deben estar obligados a enumerar las suscripciones por separado y emitir declaraciones anuales que revelan el verdadero costo a largo plazo de los cargos semanales o mensuales. Las renovaciones automáticas deben estar acompañadas de cuenta regresiva visible, actualizadas semanalmente con dos meses de anticipación, para que los consumidores tengan tiempo de actuar.
Los poderes de la CMA también deben ampliarse para investigar plataformas en línea y modelos de precios basados en IA. Las sanciones por violaciones deben ser rápidas, directas y significativas, sin la necesidad de procesos legales prolongados.
En resumen, necesitamos una reforma integral de la ley del consumidor, no solo ajustes y actualizaciones, sino una revisión a gran escala que alinea nuestras protecciones legales con la realidad de la vida moderna. Una nueva carta de consumo, clara, exigible e inclusiva, fomentaría una mayor confianza, garantizaría una competencia más justa y ofrecería protección no solo para los consumidores de hoy, sino también para la economía digital futura.
Raj Joshi es un abogado senior y ex presidente de la Sociedad de Abogados Negro. Fue nombrado entre los 10 principales abogados asiáticos en el Reino Unido y los 100 asiáticos más influyentes en el Reino Unido. Él ha asesorado a la Junta de Estudios Judiciales, y se desempeñó como juez, activista y asesor legal en múltiples instituciones que abordan la raza, la justicia y la igualdad.
Imagen principal: Ivan Samkov/Pexels