Por Brian Gaynor, director ejecutivo europeo de BlueSnap
Las operaciones de pagos fragmentados ocurren una decisión razonable a la vez. Ningún equipo de liderazgo decide construir un sistema complicado a propósito.
Se abre un nuevo territorio, por lo que se incorpora una puerta de enlace local para procesar las tarjetas de la manera que los clientes esperan; escala aún más y se suma otro proveedor para cubrir una brecha en los métodos de pago o la cobertura de divisas; se firma un acuerdo de adquisición para una región, se conecta una herramienta de detección de fraude para otra y, gradualmente, sin que nadie lo planifique de esta manera, la organización se queda haciendo malabarismos con un mosaico de plataformas.
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Cada una de esas llamadas fue razonable en ese momento. Sin embargo, la suma de ellos es un costo que se agrava en cada transacción. Provoca fricciones en toda la empresa y una factura que sólo crece cuanto más tiempo se ignora.
La deuda de infraestructura de pagos es como la deuda técnica
La deuda técnica es un término muy conocido entre los ingenieros. Es el costo acumulado de los atajos y soluciones rápidas que se acumulan en un sistema con el tiempo, la elección conveniente hecha hoy bajo presión que alguien tiene que volver atrás y corregir mañana. Los equipos de software rastrean, presupuestan y reservan tiempo para abordarlo porque entienden que cuanto más tiempo pasa sin atención, más costoso y disruptivo resulta arreglarlo.
La infraestructura de pagos merece la misma disciplina. Los costos de una infraestructura de pagos fragmentada y difícil de mantener son tan altos como los de su equivalente en software.
Por qué esto debería importarle al liderazgo, no solo a TI
Una pila de pagos enredada frena el crecimiento, las ganancias y la velocidad, cosas de las que son responsables los equipos de liderazgo.
La investigación de IDC pone una cifra al impuesto oculto. Descubrió que los equipos de TI que administraban plataformas de pagos fragmentadas requerían un 37 % más de tiempo del personal para mantenerlas en funcionamiento, y una organización informó que incluso los parches y actualizaciones de rutina tardaban seis semanas en implementarse. Es decir, se gasta tiempo y recursos simplemente para quedarse quieto, en lugar de hacerlo en cualquier cosa que haga avanzar el negocio.
Desde fuera nada parece roto. Los pagos se liquidan, los fondos se mueven y la conclusión natural es que el sistema está haciendo exactamente lo que debería. Debajo, los equipos de finanzas y tecnología están absorbiendo el costo de toda esa complejidad. Hay una gestión de proveedores duplicada entre múltiples proveedores, una conciliación que lleva mucho más tiempo de lo que debería porque los datos se encuentran en diferentes formatos en diferentes sistemas y un flujo constante de soluciones manuales que existen sólo para cerrar las brechas entre plataformas que nunca fueron diseñadas para comunicarse entre sí.
El coste comercial es superior al técnico.
La deuda de infraestructura de pagos ralentiza el aspecto comercial de un negocio tanto como sobrecarga el aspecto técnico.
La investigación de IDC analizó organizaciones que habían migrado a una plataforma de pagos única y consolidada, y el contraste fue marcado. Los gerentes de plataformas digitales se volvieron un 50 % más productivos, los equipos de ventas experimentaron un aumento de la productividad del 24 % y la velocidad a la que la empresa podía ejecutar transacciones mejoró en un 25 %. Estas eficiencias marcan la diferencia entre una empresa que puede moverse rápidamente cuando aparece una oportunidad y una que siempre está esperando que sus propios sistemas se pongan al día y pagando un alto precio por ello.
Las operaciones transfronterizas aumentan aún más los riesgos. Cada capa adicional en la pila es otro punto donde la autorización puede fallar, particularmente para empresas sin adquisiciones locales o soporte multidivisa en los mercados en los que venden. Cuanto más fragmentada esté la infraestructura, más difícil será ver dónde se están escapando los ingresos, y mucho menos hacer algo al respecto.
La consolidación es la verdadera solución
Lo que más necesita cambiar es la forma en que las empresas piensan sobre el problema. Implementar otra solución puntual y esperar que finalmente lo una todo no es una estrategia. La verdadera solución es consolidarse en una única capa de orquestación de pagos que administre la complejidad de manera centralizada, de modo que la empresa deje de pagar intereses sobre la infraestructura que nunca tuvo la intención de acumular en primer lugar. Para las empresas que evalúan una plataforma de orquestación de pagos, la pregunta es si consolida una pila fragmentada o agrega otra capa.
La investigación de IDC destacó que las organizaciones que consolidaron sus pagos lograron un retorno de la inversión del 391 % en tres años, con un período de recuperación promedio de solo siete meses y una mejora del 82 % en la estabilidad de la plataforma. Pocas inversiones en infraestructura, o inversiones de cualquier tipo, ofrecen ese nivel de retorno de la inversión en ese plazo.
Tomarse en serio los pagos de la deuda
Las empresas ya saben cómo tomarse en serio la deuda técnica. Lo miden; gestionarlo; y pagarlo antes de que cause un daño real. La deuda de infraestructura de pagos merece exactamente la misma disciplina.
Las empresas que reconozcan esto ahora serán las que podrán ingresar a nuevos mercados sin arrastrar detrás de sí el peso de cada expansión pasada. Por lo demás, la deuda seguirá acumulándose: invisible en cualquier hoja de cálculo, pero inconfundible en la forma en que se mueve toda la organización.