Las investigaciones muestran que los consumidores desean un mejor proceso de devolución, mientras continúa la preocupación por las tarifas en medio de la crisis del costo de vida.

La comodidad es el nombre del juego en el panorama minorista actual y el proceso de devolución es una parte integral. Puede mejorar o deshacer la experiencia general de la marca, y los minoristas expertos lo ven cada vez más como una oportunidad para interactuar aún más con los clientes, ya que proporciona puntos de contacto adicionales para mejorar el recorrido general del cliente.

Del recorrido de compras… a la revisión de las devoluciones

A pesar de los esfuerzos realizados por los minoristas en los últimos años para mejorar la experiencia del cliente, la insatisfacción de los consumidores con las devoluciones es generalizada. Asociados de Manhattan‘ el último Punto de referencia del comercio unificado El informe, en colaboración con Incisiv, encontró que el 82% de los compradores del Reino Unido están de acuerdo en que las empresas minoristas deberían mejorar su proceso de devoluciones, y están en desacuerdo con aspectos como los altos costos de envío y las ineficiencias en el seguimiento.

GlobalData también descubrió que los compradores en el Reino Unido publicaron más de 4.100 millones de libras esterlinas en compras de ropa online en 2023 (y se estima que esta cifra aumentará un 16,7% antes de 2027), los minoristas deben considerar cómo pueden mejorar la experiencia de devolución y, a su vez, aumentar la lealtad del cliente. Los minoristas especializados (aquellos que se centran en categorías de productos específicas) pueden mejorar el servicio y el soporte con opciones de devolución avanzadas, incluidas cómodas entregas de devolución.

Al realizar compras, las marcas en el Reino Unido pueden mejorar aún más la experiencia prometedora y de cumplimiento al ofrecer opciones flexibles como recogida en puntos de recogida o pedidos en tienda para entrega a domicilio. Permitir a los clientes modificar los pedidos después de la confirmación también ayuda a que la experiencia del cliente sea más cómoda.

Nike, por ejemplo, que resultó ser líder en la categoría de promesa y cumplimiento, permite cancelaciones de pedidos después de la confirmación del pedido por un corto tiempo, mientras que Next brinda a los compradores la oportunidad de utilizar múltiples métodos de cumplimiento para el mismo pedido y ofrece programación de entrega. capacidad. Dado que el 56% de los compradores espera que los minoristas organicen y cubran el costo de la recogida de la devolución, los minoristas deben ser conscientes de aliviar a sus clientes de la carga financiera que supone devolver artículos no deseados.

Craig Summers, director general del Reino Unido y vicepresidente del norte de Europa, MEA, Manhattan Associates, afirmó: “Ofrecer devoluciones sin complicaciones mejora la satisfacción del cliente, infundiendo confianza y lealtad en una marca. Cuando la lealtad se vuelve cada vez más difícil de adquirir, es esencial que las marcas agilicen su proceso de devoluciones y ofrezcan una amplia variedad de opciones, garantizando que cada cliente esté satisfecho para que no pierdan frente a la competencia”.

El costo de entrega

El tema de los costos de envío en el Reino Unido también ha sido objeto de opiniones variadas entre los compradores, especialmente en una época en la que los impactos de la crisis del costo de vida continúan sintiéndose.

El informe de Manhattan reveló que más de la mitad de los consumidores del Reino Unido (61%) optarían por no realizar una compra si consideraran que el coste de envío es demasiado alto, lo que demuestra que la mayoría de los compradores buscan formas de ahorrar dinero en la medida de lo posible. Las altas tarifas de envío asociadas con las compras en línea pueden ser una barrera importante para realizar o no una compra con una marca.

Por otro lado, los minoristas también están sintiendo los efectos de la crisis del coste de vida. Deben equilibrar la necesidad de ofrecer opciones de entrega asequibles con la necesidad de seguir siendo rentables. Esto ha llevado a una variedad de enfoques, desde ofrecer entrega gratuita a partir de un cierto umbral de gasto hasta cobrar tarifas fijas para todos los pedidos. Sin embargo, también existen preocupaciones sobre la viabilidad de modelos de entrega gratuitos o de bajo costo para los minoristas, así como el impacto ambiental de las entregas frecuentes.

“Los minoristas deben considerar cuidadosamente cómo los costos de entrega afectan a su público objetivo y ajustar sus estrategias en consecuencia para garantizar que sigan siendo competitivos, y al mismo tiempo sean conscientes del medio ambiente.

“Ofrecer opciones de entrega flexibles, como entrega el mismo día y hacer clic y recoger, o incluso asociarse con servicios de entrega locales y ofrecer descuentos para clientes habituales, puede ayudar a satisfacer las demandas de los consumidores y reducir su huella de carbono. La capacidad de lograr ese equilibrio entre coste y sostenibilidad será clave para el éxito del minorista a largo plazo”, concluyó Summers.